Na hora de escolher o telemarketing...

Na hora de pensar em começar a procurar um emprego na área de telemarketing, considere:
1. Quais as suas perspectivas sobre esse mercado de trabalho?
2. Qual o perfil comportamental  dos cargos e funções do telemarketing?
3. O telemarketing é um canal poderoso de contato entre a empresa e o seu público consumidor. Você está realmente disposto e preparado para ser esse "canal"?
4. Encarar a concorrência, manter o sucesso e aumentar a produtividade é o mantra do mercado atual. Você está realmente preparado para cumprir o seu papel nessa engrenagem?
Se você respondeu "sim" para todas as questões, então, ao atender suas ligações seja sempre educado, paciente, conciso, objetivo e claro.

Os oito princípios da ISO 9001:2008

Depois que postei as informações sobre a ISO 9001:2008, comecei a destrinchar os oito princípios básicos dessa norma priorizando o nosso universo de atendimento ao cliente.
O primeiro princípio que comento é o Foco no Cliente.
- Ouvir sempre o que o cliente tem a dizer.
- Não questioná-lo de maneira grosseira, não insinuar que ele é mentiroso ou mal-pagador.
- So passar informações que podem ser comprovadas e confrontadas.
- Saber direcionar e orientar o atendimento sempre "dentro" do que o cliente solicitou.
- Prestar informação com clareza. Ser assertiva e educada, além do famoso "sorriso na voz".

Quando estava pesquisando sobre "foco no cliente", li um artigo muito interessante seguido de uma entrevista mais interessante ainda com  Marcio Moreira, gerente de atendimento do site empregos.com.br que nos dá dicas preciosas e ainda esclarece algumas dúvidas.
Clique no link abaixo e aproveite!
http://carreiras.empregos.com.br/carreira/administracao/noticias/especial-profissoes-profissao-operador-de-call-center.shtm?&utm_source=EMP_BOL&utm_medium=BOL_CARR&utm_content=BOL_CARR_1_170211&utm_campaign=BOL_CARR_1_170211

Dicas

Visitando o blog do meu "guru" Diego Maia, presidente do CDPV, me deparei com dos "posts" dele que são muito pertinentes para nós, mas é claro que tem muito mais tanto no site quanto no blog. Vale a pena ler. Acesse o link ao lado.

Por que os clientes dizem “Não”

Especialistas em relações de consumo estudaram qualitativa e quantitativamente a origem do “Não” em processos comerciais e concluíram que: 

# 80% dos obstáculos da venda têm origem emocional e não racional 

# 60% dos obstáculos emocionais são gerados pelo comportamento do vendedor

# 20% são gerados pela empresa que ele representa

# Das possibilidades de vendas racionais, 50% se perdem por deficiências de planejamento, estratégia e argumentação

# 30% dos clientes se perdem após 1 ano por pura falta de atenção do vendedor, resultado de sua desorganização pessoal

Vocação X Profissão 

O termo “vocação” vem do latim “vocare”, que quer dizer “chamado”. Certamente quem atende a esse “chamado íntimo” vai desempenhar suas atividades com ânimo e disposição. Porém, a realidade pode ser diferente! 

Certas pessoas apreciam seu trabalho, outras nem tanto. Umas estão satisfeitas com a estabilidade conquistada do funcionalismo público, mas não têm o prazer no exercício de suas funções. Fazer escolhas implica renunciar alguns desejos em virtude de outros?

Lembre-se que quando se trabalha apenas pela recompensa financeira, a atividade pode se tornar um fardo pesado! Já dizia Leonardo Da Vinci “a sabedoria da vida não está em fazer aquilo que se gosta, mas em gostar daquilo que se faz”.

O que queremos?

Quero agradecer todos que têm entrado no blog, as estatísticas mostram que em pouco tempo de vida tem sido muito acessado, mas vocês não têm deixado mensagens e estou sem saber qual assunto abordar agora. Dicas ou sugestões serão bem-vindas.

Voltando a comentar o decreto

Art. 10.Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição.

§1^oA transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos.

§2^oNos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções.

§3^oO sistema informatizado garantirá ao atendente o acesso ao histórico de demandas do consumidor.

O artigo 10 é bem controverso. Não sei se já comentei em postagens anteriores que na última empresa em que trabalhei precisava fazer ligações para muitos SAC'S e sei que leva mais de 60 segundos para efetivar a transferência da ligação e  que quando se trata de cancelamento SEMPRE somos transferidos para uma central em que o atendente nos faz algumas ofertas para que não cancelemos o serviço. 
Esse "descumprimento" desse artigo não é uma decisão do operador que vos fala e sim da empresa, mas como já disse em outros "posts" para quem liga nós, operadore, somos a "empresa" falando com eles durante o atendimento.

Posso ajudar?

Sei que nosso blog é um espaço dedicado ao TELEMARKETING, mas não posso deixar de comentar com vocês um fato que ocorreu comigo hoje, na agência do Banco Santander, Tijuca, RJ.
Ao pedir mais explicações ao atendente que fica na entrada da agência, na área dos caixas rápidos, sobre o "DDA" recebi a seguinte resposta, que não está na íntegra:
Ele: eu não sei o que é DDA, eu sei o que é DDP.
Eu: mas eu não quero saber do DDP, eu estou interessada no DDA, eu acho que é um tipo de débito automático que tem que ser autorizado.
Ele: é...é um débito automático. Tem que cadastrar as contas lá com o gerente. É só falar com ele.

Você também achou esse papo "surreal" como diria minha ex-chefe Gisele Falcão? Então imagine o que você não vai pensardepois de ler o significado de DDA que eu pesquisei no site Siccob-Sistema de Crédito Cooperativo do brasil. 
http://www.sicoob.com.br/site/dda.load
DDA é apenas um processo que registra a obrigação de pagamento de forma eletrônica, sem a utilização do formulário em papel.
Não sou funcionária do receptivo do Santander e por isso não tenho a obrigação de saber o significado de nada relacionado a serviços bancários, mas quem trabalha no banco e ainda veste uma camisa escrito em letras chamativas e garrafais "POSSO AJUDAR", este sim tem a obrigação de saber responder e a humildade de dizer "não sei, mas irei agora me informar".

comentando atendimentos...

Semana passada, precisei fazer uma ligação para o suporte técnico da Dell e foi uma ligação muito estressante. Liguei às 14h50 e desliguei às 16h30!!! Impressionante. Precisava somente abrir um chamado para trocar a bateria interna de um notebook. A atendente disse que precisava fazer uma série de verificações antes de enviar a bateria, claro que questionei algumas. Durante o atendimento ela me colocou várias vezes no "mute" sem me consultar, ficava mais de um (01) minuto sem me dar retorno, demonstrou claramente seu estresse e chegou ao ponto de me dizer que acabaria recebendo um "fedcrew" (gíria entre os atendentes ao se referirem a um "fedback" negativo) do seu supervisor.

Nesse atendimento notei duas coisas que vocês vão me dar razão:

1. Cada vez mais pessoas inexperientes e sem vivência ocupam esse cargo tão importante no organograma de uma empresa. Querendo ou não, o atendente são os representantes

Continuo comentando o decreto...

Art. 9^oO atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara.

Esse artigo é quase uma utopia nas centrais.

Primeiro, porque qualquer ligação que você faça para os suportes técnicos você acaba tendo certeza que sabe mais do que quem está do outro lado. Fora que os procedimentos que eles pedem pra realizarmos não podem ser questionados pelos clientes, pois eles não sabem explicar qual a necessidade destes procedimentos.

Segundo, não se pode considerar o uso indiscriminado  do gerúndio como linguagem clara. Além do que, às vezes, os operadores utilizam jargões da operação ou técnicos durante o atendimento. 

Terceiro, é muito díficil capacitar um operador nas questões procedimentais durante o pouco tempo de treinamento. E, depois que chega na central a rotina é como um rolo compressor e não se tem mais tempo para nada.

Continuo perguntando...vamos mudar? Como?

comentando o decreto...

Art. 8^o O SAC obedecerá aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.

Postei esse capítulo do decreto pra que possamos comentá-lo.

Em primeiro lugar esses príncipios nem sempre existem, ainda mais quando o propósito da empresa é VENDER. Eficácia e celeridade então passam longe. Quem já não ligou 300 vezes para um SAC e não teve sua solicitação atendida, sua pergunta respondida e nem de longe viu eficácia e nem eficiência por parte da empresa e do operador?

Cordialidade é algo que todos nós deveríamos possuir, principalmente aqueles que trabalham com o público. Mas não é o que acontece. Até porque trabalhar como operador de telemarketing é uma função atual. Ninguém tem o desejo, desde de pequenininho, de ser operador. É a sobra...é o que restou pra quem não consegue se recolocar e pra quem ainda não tem experiência em nada! Vamos mudar isso?

DECRETO Nº 6.523, DE 31 DE JULHO DE 2008- As leis que regulamentam o atendimento no telemarketing

DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO

Art. 8^oO SAC obedecerá aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.

Art. 9^oO atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara.

Art. 10.Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição.

§1^oA transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos.

§2^oNos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções.

§3^oO sistema informatizado garantirá ao atendente o acesso ao histórico de demandas do consumidor.

Art. 11.Os dados pessoais do consumidor serão preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento.

Art. 12.É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro pelo primeiro atendente.

Art. 13.O sistema informatizado deve ser programado tecnicamente de modo a garantir a agilidade, a segurança das informações e o respeito ao consumidor.

Art. 14.É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor.

comentando atendimentos...

Semana passada, precisei fazer uma ligação para o suporte técnico da Dell e foi uma ligação muito estressante. Liguei às 14h50 e desliguei às 16h30!!! Impressionante. Precisava somente abrir um chamado para trocar a bateria interna de um notebook. A atendente disse que precisava fazer uma série de verificações antes de enviar a bateria, claro que questionei algumas. Durante o atendimento ela me colocou várias vezes no "mute" sem me consultar, ficava mais de um (01) minuto sem me dar retorno, demonstrou claramente seu estresse e chegou ao ponto de me dizer que acabaria recebendo um "fedcrew" (gíria entre os atendentes ao se referirem a um "fedback" negativo) do seu supervisor.

Nesse atendimento notei algumas coisas que vocês vão me dar razão:

1. Cada vez mais pessoas inexperientes e sem vivência ocupam esse cargo tão importante no organograma de uma empresa. Querendo ou não, o atendente é o representante da empresa junto ao público.

2. A maioria dos atendentes dos setores de "suporte técnico" não tem nenhum conhecimento técnico sobre o produto com os quais trabalham.

3. Certas informações são para conhecimento interno de uma empresa e não devem NUNCA, JAMAIS chegar até o cliente.

 "Fedback" é uma palavra de origem inglesa que significa no meio profissional um retorno comportamental e estatístico sobre as ações e demandas de um funcionário. São dados que não dizem respeito nem a outros funcionários quanto mais aos clientes da empresa.

Além de conhecimento do produto, falta um pouco de etiqueta profissional.

A Oi telefonia, o código e você: cliente e operador da Oi

 novo produto veiculado pela empresa Oi: Telefone fixo ilimitado mais ddd livre e mais minutos para falar com telefone móvel: Na campanha publicitária  é informado que estes minutos só servem para celular da própria Oi.

Minha mãe, ao entrar em contato com a operadora para realizar um "upgrade" em seu plano, recebeu a oferta deste plano por parte da atendente. Quando já estava na finalização, resolveu confirmar (mãe de ex-operadora é cascuda!!!) se os minutos poderiam ser utilizados para falar com qualquer operadora de celular e recebeu a resposta que somente para ligações de fixo para móvel oi. Quanto ao DDD, foi corretamente informada que somente usando o código de área 31.

Amigos, sempre questionem  todas as facilidades, todos os benefícios ofertados por uma empresa. Nem sempre a gente vê comercial!

com quem falo, em que posso ajudá-lo?

Sejam bem-vindos a este blog todos aqueles que têm histórias, causos, dúvidas e idéias para este  "INCRÍVEL" mundinho chamado telemarketing!