sábado, 11 de fevereiro de 2012
sexta-feira, 10 de fevereiro de 2012
Ventos novos chegando!!! Será que os antigos estavam certos sobre o mundo vai acabar esse ano de 2012? Talvez esse "mundo" que conhecemos esteja com os dias contados e venha uma nova consciência por aí!
Então por quê não aproveitarmos tantas mudanças e mudarmos nossas perspectivas, nossa maneira de nos vermos e de sermos vistos profissionalmente? Que tal, dia após dia, recuperarmos ou fortalecermos nossa relação com gestores, líderes e colegas de "headset"? E adotar uma atitude mais assertiva perante o cliente? O estresse dele pertence a ele e não a você. Não se contamine o ódio é tóxico!
Então por quê não aproveitarmos tantas mudanças e mudarmos nossas perspectivas, nossa maneira de nos vermos e de sermos vistos profissionalmente? Que tal, dia após dia, recuperarmos ou fortalecermos nossa relação com gestores, líderes e colegas de "headset"? E adotar uma atitude mais assertiva perante o cliente? O estresse dele pertence a ele e não a você. Não se contamine o ódio é tóxico!
domingo, 2 de outubro de 2011
domingo, 21 de agosto de 2011
NR 17, você já ouviu falar dela!
17.1. Esta Norma Regulamentadora visa a estabelecer parâmetros que permitam a adaptação das condições de trabalho às características psicofisiológicas dos trabalhadores, de modo a proporcionar um máximo de conforto, segurança e desempenho eficiente.
17.1.1. As condições de trabalho incluem aspectos relacionados ao levantamento, transporte e descarga de materiais, ao mobiliário, aos equipamentos e às condições ambientais do posto de trabalho, e à própria organização do trabalho.
17.1.2. Para avaliar a adaptação das condições de trabalho às características psicofisiológicas dos trabalhadores, cabe ao empregador realizar a análise ergonômica do trabalho, devendo a mesma abordar, no mínimo, as condições de trabalho, conforme estabelecido nesta Norma Regulamentadora.
17.2. Levantamento, transporte e descarga individual de materiais.
17.2.1. Para efeito desta Norma Regulamentadora:
17.2.1.1. Transporte manual de cargas designa todo transporte no qual o peso da carga é suportado inteiramente por um só trabalhador, compreendendo o levantamento e a deposição da carga.
17.2.1.2. Transporte manual regular de cargas designa toda atividade realizada de maneira contínua ou que inclua, mesmo de forma descontínua, o transporte manual de cargas.
17.2.1.3. Trabalhador jovem designa todo trabalhador com idade inferior a 18 (dezoito) anos e maior de 14 (quatorze) anos.
17.2.2. Não deverá ser exigido nem admitido o transporte manual de cargas, por um trabalhador cujo peso seja suscetível de comprometer sua saúde ou sua segurança. (117.001-5 / I1)
17.2.3. Todo trabalhador designado para o transporte manual regular de cargas, que não as leves, deve receber treinamento ou instruções satisfatórias quanto aos métodos de trabalho que deverá utilizar, com vistas a salvaguardar sua saúde e prevenir acidentes. (117.002-3 / I2)
17.2.4. Com vistas a limitar ou facilitar o transporte manual de cargas, deverão ser usados meios técnicos apropriados.
17.2.5. Quando mulheres e trabalhadores jovens forem designados para o transporte manual de cargas, o peso máximo destas cargas deverá ser nitidamente inferior àquele admitido para os homens, para não comprometer a sua saúde ou a sua segurança. (117.003-1 / I1)
17.2.6. O transporte e a descarga de materiais feitos por impulsâo ou tração de vagonetes sobre trilhos, carros de mão ou qualquer outro aparelho mecânico deverão ser executados de forma que o esforço físico realizado pelo trabalhador seja compatível com sua capacidade de força e não comprometa a sua saúde ou a sua segurança. (117.004-0 / 11)
17.2.7. O trabalho de levantamento de material feito com equipamento mecânico de ação manual deverá ser executado de forma que o esforço físico realizado pelo trabalhador seja compatível com sua capacidade de força e não comprometa a sua saúde ou a sua segurança. (117.005-8 / 11)
17.3. Mobiliário dos postos de trabalho.
17.3.1. Sempre que o trabalho puder ser executado na posição sentada, o posto de trabalho deve ser planejado ou adaptado para esta posição. (117.006-6 / I1)
17.3.2. Para trabalho manual sentado ou que tenha de ser feito em pé, as bancadas, mesas, escrivaninhas e os painéis devem proporcionar ao trabalhador condições de boa postura, visualização e operação e devem atender aos seguintes requisitos mínimos:
a) ter altura e características da superfície de trabalho compatíveis com o tipo de atividade, com a distância requerida dos olhos ao campo de trabalho e com a altura do assento; (117.007-4 / I2)
b) ter área de trabalho de fácil alcance e visualização pelo trabalhador; (117.008-2 / I2)
c) ter características dimensionais que possibilitem posicionamento e movimentação adequados dos segmentos corporais. (117.009-0 / I2)
17.3.2.1. Para trabalho que necessite também da utilização dos pés, além dos requisitos estabelecidos no subitem 17.3.2, os pedais e demais comandos para acionamento pelos pés devem ter posicionamento e dimensões que possibilitem fácil alcance, bem como ângulos adequados entre as diversas partes do corpo do trabalhador, em função das características e peculiaridades do trabalho a ser executado. (117.010-4 / I2)
17.3.3. Os assentos utilizados nos postos de trabalho devem atender aos seguintes requisitos mínimos de conforto:
a) altura ajustável à estatura do trabalhador e à natureza da função exercida; (117.011-2 / I1)
b) características de pouca ou nenhuma conformação na base do assento; (117.012-0 / I1)
c) borda frontal arredondada; (117.013-9 / I1)
d) encosto com forma levemente adaptada ao corpo para proteção da região lombar. (117.014-7 / Il)
17.3.4. Para as atividades em que os trabalhos devam ser realizados sentados, a partir da análise ergonômica do trabalho, poderá ser exigido suporte para os pés, que se adapte ao comprimento da perna do trabalhador. (117.015-5 / I1)
17.3.5. Para as atividades em que os trabalhos devam ser realizados de pé, devem ser colocados assentos para descanso em locais em que possam ser utilizados por todos os trabalhadores durante as pausas. (117.016-3 / I2)
17.4. Equipamentos dos postos de trabalho.
17.4.1. Todos os equipamentos que compõem um posto de trabalho devem estar adequados às características psicofisiológicas dos trabalhadores e à natureza do trabalho a ser executado.
17.4.2. Nas atividades que envolvam leitura de documentos para digitação, datilografia ou mecanografia deve:
a) ser fornecido suporte adequado para documentos que possa ser ajustado proporcionando boa postura, visualização e operação, evitando movimentação freqüente do pescoço e fadiga visual; (117.017-1 / I1)
b) ser utilizado documento de fácil legibilidade sempre que possível, sendo vedada a utilização do papel brilhante, ou de qualquer outro tipo que provoque ofuscamento. (117.018-0 / I1)
17.4.3. Os equipamentos utilizados no processamento eletrônico de dados com terminais de vídeo devem observar o seguinte:
a) condições de mobilidade suficientes para permitir o ajuste da tela do equipamento à iluminação do ambiente, protegendo-a contra reflexos, e proporcionar corretos ângulos de visibilidade ao trabalhador; (117.019-8 / I2)
b) o teclado deve ser independente e ter mobilidade, permitindo ao trabalhador ajustá-lo de acordo com as tarefas a serem executadas; (117.020-1 / I2)
c) a tela, o teclado e o suporte para documentos devem ser colocados de maneira que as distâncias olho-tela, olhoteclado e olho-documento sejam aproximadamente iguais; (117.021-0 / I2)
d) serem posicionados em superfícies de trabalho com altura ajustável. (117.022-8 / I2)
17.4.3.1. Quando os equipamentos de processamento eletrônico de dados com terminais de vídeo forem utilizados eventualmente poderão ser dispensadas as exigências previstas no subitem 17.4.3, observada a natureza das tarefas executadas e levando-se em conta a análise ergonômica do trabalho.
17.5. Condições ambientais de trabalho.
17.5.1. As condições ambientais de trabalho devem estar adequadas às características psicofisiológicas dos trabalhadores e à natureza do trabalho a ser executado.
17.5.2. Nos locais de trabalho onde são executadas atividades que exijam solicitação intelectual e atenção constantes, tais como: salas de controle, laboratórios, escritórios, salas de desenvolvimento ou análise de projetos, dentre outros, são recomendadas as seguintes condiçôes de conforto:
a) níveis de ruído de acordo com o estabelecido na NBR 10152, norma brasileira registrada no INMETRO; (117.023-6 / I2)
b) índice de temperatura efetiva entre 20oC (vinte) e 23oC (vinte e três graus centígrados); (117.024-4 / I2)
c) velocidade do ar não superior a 0,75m/s; (117.025-2 / I2)
d) umidade relativa do ar não inferior a 40 (quarenta) por cento. (117.026-0 / I2)
17.5.2.1. Para as atividades que possuam as características definidas no subitem 17.5.2, mas não apresentam equivalência ou correlação com aquelas relacionadas na NBR 10152, o nível de ruído aceitável para efeito de conforto será de até 65 dB (A) e a curva de avaliação de ruído (NC) de valor não superior a 60 dB.
17.5.2.2. Os parâmetros previstos no subitem 17.5.2 devem ser medidos nos postos de trabalho, sendo os níveis de ruído determinados próximos à zona auditiva e as demais variáveis na altura do tórax do trabalhador.
17.5.3. Em todos os locais de trabalho deve haver iluminação adequada, natural ou artificial, geral ou suplementar, apropriada à natureza da atividade.
17.5.3.1. A iluminaçâo geral deve ser uniformemente distribuída e difusa.
17.5.3.2. A iluminação geral ou suplementar deve ser projetada e instalada de forma a evitar ofuscamento, reflexos incômodos, sombras e contrastes excessivos.
17.5.3.3. Os níveis mínimos de iluminamento a serem observados nos locais de trabalho são os valores de iluminâncias estabelecidos na NBR 5413, norma brasileira registrada no INMETRO. (117.027-9 / I2)
17.5.3.4. A medição dos níveis de iluminamento previstos no subitem 17.5.3.3 deve ser feita no campo de trabalho onde se realiza a tarefa visual, utilizando-se de luxímetro com fotocélula corrigida para a sensibilidade do olho humano e em função do ângulo de incidência. (117.028-7 / I2)
17.5.3.5. Quando não puder ser definido o campo de trabalho previsto no subitem 17.5.3.4, este será um plano horizontal a 0,75m (setenta e cinco centímetros) do piso.
17.6. Organização do trabalho.
17.6.1. A organização do trabalho deve ser adequada às características psicofisiológicas dos trabalhadores e à natureza do trabalho a ser executado.
17.6.2. A organização do trabalho, para efeito desta NR, deve levar em consideração, no mínimo:
a) as normas de produção;
b) o modo operatório;
c) a exigência de tempo;
d) a determinação do conteúdo de tempo; e) o ritmo de trabalho;
f) o conteúdo das tarefas.
17.6.3. Nas atividades que exijam sobrecarga muscular estática ou dinâmica do pescoço, ombros, dorso e membros superiores e inferiores, e a partir da análise ergonômica do trabalho, deve ser observado o seguinte:
para efeito de remuneração e vantagens de qualquer
espécie deve levar em consideração as repercussões sobre
a saúde dos trabalhadores; (117.029-5 / I3)
b) devem ser incluídas pausas para descanso; (117.030-9 / I3)
c) quando do retorno do trabalho, após qualquer tipo de afastamento igual ou superior a 15 (quinze) dias, a exigência de produção deverá permitir um retorno gradativo aos níveis de produção vigentes na época anterior ao afastamento. (117.031-7 / I3)
17.6.4. Nas atividades de processamento eletrônico de dados, deve-se, salvo o disposto em convenções e acordos coletivos de trabalho, observar o seguinte:
a) o empregador não deve promover qualquer sistema de avaliação dos trabalhadores envolvidos nas atividades de digitação, baseado no número individual de toques sobre o teclado, inclusive o automatizado, para efeito de remuneração e vantagens de qualquer espécie; (117.032-5)
b) o número máximo de toques reais exigidos pelo empregador não deve ser superior a 8 (oito) mil por hora trabalhada, sendo considerado toque real, para efeito desta NR, cada movimento de pressão sobre o teclado; (117.033-3 / I3)
c) o tempo efetivo de trabalho de entrada de dados não deve exceder o limite máximo de 5 (cinco) horas, sendo que, no período de tempo restante da jornada, o trabalhador poderá exercer outras atividades, observado o disposto no art. 468 da Consolidação das Leis do Trabalho, desde que não exijam movimentos repetitivos, nem esforço visual; (117.034-1 / I3)
d) nas atividades de entrada de dados deve haver, no mínimo, uma pausa de 10 (dez) minutos para cada 50 (cinqüenta) minutos trabalhados, não deduzidos da jornada normal de trabalho; (117.035-0 / I3)
e) quando do retorno ao trabalho, após qualquer tipo de afastamento igual ou superior a 15 (quinze) dias, a exigência de produção em relação ao número de toques deverá ser iniciado em níveis inferiores do máximo estabelecido na alínea "b" e ser ampliada progressivamente. (117.036-8 / I3)
quinta-feira, 30 de junho de 2011
Entrevistas no blog
Oi gente,
gostaria de saber quem vocês gostariam de ver respondendo perguntas aqui no blog! Mandem sugestões e perguntas sobre suas dúvidas e curiosidades sobre entrevistas de emprego, dicas, o mercado de telemarketing...
Vamos lá, postem ou mandem por e-mail! Lia.hallais@gmail.com
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domingo, 26 de junho de 2011
Encontrei esse artigo muito interessante no site Empregos.com.br. Me vi em várias das situações descritas pela Renata Marucci e tenho certeza que você também. O algo a mais dessa matéria é a "tradução" destas dinâmicas.
As etapas da dinâmica de grupopor Renata Marucci
"Qualquer situação em que você reúne pessoas para uma atividade conjunta, com um objetivo específico, caracteriza uma dinâmica", define Tatiana Wernikoff, sócia-diretora do IPO (Instituto de Psicologia Organizacional). "A situação mais comum é a dos processos seletivos", completa ela.
A dinâmica é a atividade que leva o grupo a uma movimentação, a um trabalho em que se perceba, por exemplo, como cada pessoa se comporta em grupo, como é a comunicação, o nível de iniciativa, a liderança, o processo de pensamento, o nível de frustração, se aceita bem o fato de não ter sua idéia levada em conta.
Além disso, os selecionadores usam essa técnica para descobrir e avaliar como o grupo se comporta em relação a cada componente. Segundo Tatiana, a dinâmica de grupo em seleção sempre tem como objetivo observar o comportamento na situação de grupo e na maneira de ser do indivíduo.
Dinâmica de grupo é um instrumento de aproximação de interesses. Para as organizações, não adianta só buscar o melhor profissional do mercado, mas também aquele que se adapta às suas necessidades. Para os profissionais, funciona do mesmo jeito. É preciso haver sintonia.
Profundidade
De acordo com Tatiana Wernikoff, a dinâmica não é uma técnica que permite conhecer profundamente a personalidade da pessoa. Para isso existem outras atividades, como avaliação psicológica e entrevistas em diferentes níveis de profundidade. Atualmente, as dinâmicas estão leves e divertidas, os selecionadores costumam explicar os motivos de cada atividade e o candidato tem o direito de saber a utilidade de cada uma delas.
Os processos de dinâmica invasivos já caíram em desuso, pois hoje sabe-se que não é necessário submeter os profissionais a situações desagradáveis, humilhantes, para diagnosticar suas características. Um tipo bastante comum de dinâmica que constrange é aquela em que o condutor questiona e coloca em conflito as opiniões e os valores dos candidatos, até que eles percam a cabeça ou se sintam inseguros.
Fases da dinâmica
Tatiana Wernikoff, do IPO, ajudou-nos a definir para você as etapas das dinâmicas de grupo aplicadas nos processos seletivos. Confira:
Apresentação
Pode ser feita só oralmente, quando cada participante fará uma pequena descrição de sua vida pessoal e profissional. Pode ser também uma apresentação mais dinâmica, na qual os candidatos recebem cartolina, jornais, revistas, tesoura, cola, canetas. O objetivo é fazer com que cada um se defina usando esses recursos. É permitido escrever, desenhar, colocar recortes de revistas, colar ilustrações. Serve para "quebrar o gelo" e fazer com que todos se conheçam.
Pode ser feita só oralmente, quando cada participante fará uma pequena descrição de sua vida pessoal e profissional. Pode ser também uma apresentação mais dinâmica, na qual os candidatos recebem cartolina, jornais, revistas, tesoura, cola, canetas. O objetivo é fazer com que cada um se defina usando esses recursos. É permitido escrever, desenhar, colocar recortes de revistas, colar ilustrações. Serve para "quebrar o gelo" e fazer com que todos se conheçam.
Aquecimento
Essa fase pode ser a primeira ou a segunda. O aquecimento serve para quebrar o gelo ou desacelerar a equipe. Isso quer dizer que o facilitador da dinâmica precisará fazer uma leitura corporal do grupo para saber se há entrosamento. A partir daí define-se o tipo de aquecimento, que pode ser físico, para relaxar e diminuir a empolgação, ou algum tipo de jogo que proporcione oportunidades de integração do grupo. Um exemplo é o jogo da batata quente. Cada pessoa, ao receber a bola, precisa terminar a frase dita pelo condutor da dinâmica. "Eu gosto de ...", "Me tira o sono...", "O que me entristece é...","Às vezes eu me sinto como...".
Essa fase pode ser a primeira ou a segunda. O aquecimento serve para quebrar o gelo ou desacelerar a equipe. Isso quer dizer que o facilitador da dinâmica precisará fazer uma leitura corporal do grupo para saber se há entrosamento. A partir daí define-se o tipo de aquecimento, que pode ser físico, para relaxar e diminuir a empolgação, ou algum tipo de jogo que proporcione oportunidades de integração do grupo. Um exemplo é o jogo da batata quente. Cada pessoa, ao receber a bola, precisa terminar a frase dita pelo condutor da dinâmica. "Eu gosto de ...", "Me tira o sono...", "O que me entristece é...","Às vezes eu me sinto como...".
Atividade Principal
Pode ser subdividida em três tipos:
Pode ser subdividida em três tipos:
Execução ou Realização - construção de um produto ou um projeto, como uma campanha de marketing, por exemplo. Nesse caso, propõe-se aos candidatos que criem um produto inovador, apresentando viabilidade de custo, estratégia de marketing, tempo de retorno e público-alvo. Com isso, verifica-se criatividade, jogo de cintura, dinamismo, clareza de idéias, conhecimento do mercado, visão, comportamento em relação ao grupo, sintonia, e o principal, de que forma cada integrante contribui para isso.
Comunicação - é sempre baseado em debates ou histórias. O grupo é dividido em duas partes, depois é apresentado um tema da atualidade (geralmente polêmico) sobre o qual os participantes discutirão para desenvolver argumentação pertinente. Avalia-se capacidade de argumentação, conhecimento do assunto, poder de negociação, relacionamento interpessoal, facilidade de expor idéias, maturidade e nível cultural.
Situacional - pode ser feito verbalmente ou através da aplicação de questionários. Diante da apresentação de uma situação relacionada a problemas cotidianos das empresas, cada participante deve apontar possíveis soluções. O grupo pode ser dividido em duas equipes e, então, cada uma apresenta suas soluções. O objetivo é checar capacidade de compreensão, de síntese, liderança, habilidade analítica, aceitação do que foi exposto pelo grupo oponente, poder de negociação, coesão do grupo e maturidade. Outro exemplo: diante de uma situação em que um barco está afundando, lança-se a pergunta: quem você salvaria? O facilitador demonstra o perfil de cada um dos ocupantes do barco e cada um faz sua escolha. Esse tipo de dinâmica vai identificar os valores (econômico, religioso, humano) e se você é uma pessoa mais sonhadora, prática, organizada ou desregrada.
Resgate
Alguns profissionais de Recursos Humanos têm utilizado essa técnica para saber o que os candidatos acharam das atividades. Ouvem suas opiniões e argumentam dentro daquilo que é possível revelar. Também é conhecida como feedback.
Alguns profissionais de Recursos Humanos têm utilizado essa técnica para saber o que os candidatos acharam das atividades. Ouvem suas opiniões e argumentam dentro daquilo que é possível revelar. Também é conhecida como feedback.
Quer saber como você se sai em dinâmicas de grupo?
Conforme prometi, estou postando mais artigos sobre entrevistas de emprego. E pra começar, que tal responder esse teste, publicado no site da revista Veja, sobre o nosso comportamento em dinâmicas de grupo. Eu fiz e o resultado caiu como uma luva. Vamos lá! Clique no link abaixo e desvende-se...
http://veja.abril.com.br/especiais/carreiras/teste_selecao.html
http://veja.abril.com.br/especiais/carreiras/teste_selecao.html
Saindo do forno!
Seu que não tenho postado já tem quase um mês, mas foi por uma boa razão: no último levantamento que fiz sobre os assuntos mais lidos do blog, entrevistas de emprego e a ISO 9001:2008 são os mais procurados. Então, tenho feito algumas pesquisas para novos artigos e, quem sabe, algumas entrevistas para publicar. Aguardem!
terça-feira, 31 de maio de 2011
Últimas
Conforme foi noticiado em todos os veículos de comunicação, a Americanas.com está impedida de comercializar novas vendas em todo o estado do Rio de janeiro até que todas as entregas atrasadas sejam concretizadas. O pedido foi feito pelo Ministério público e aceito pela desembargadora Helda Lima Meireles. A multa para o descumprimento da decisão foi fixada em R$ 20 mil.
O site G1 publicou a decisão do Tribunal Superior do Trabalho em fixar a carga horária de seis horas para profissionais de telemarketing assim como já é para as telefonistas. Leia a notícia na íntegra clicando no link abaixo:
http://g1.globo.com/concursos-e-emprego/noticia/2011/05/operador-de-telemarketing-deve-ter-jornada-de-6-horas-decide-tst.html
O site G1 publicou a decisão do Tribunal Superior do Trabalho em fixar a carga horária de seis horas para profissionais de telemarketing assim como já é para as telefonistas. Leia a notícia na íntegra clicando no link abaixo:
http://g1.globo.com/concursos-e-emprego/noticia/2011/05/operador-de-telemarketing-deve-ter-jornada-de-6-horas-decide-tst.html
domingo, 22 de maio de 2011
Há muito venho insistindo em um assunto recorrente no blog: A importância que operadores de telemarketing têm junto aos clientes. O fato de representarem a "Empresa" na hora em que o cliente a contacta. O operador fala pela empresa, pelo produto, pelo serviço etc.
Pesquisando sobre o assunto no blog do call center, aliás aproveito a "deixa" para agradecer a idealizadora do agora site do blog do call center, a simpática e pioneira Vania Amorim por colocar a nossa disposição o conteúdo do site, encontrei esse texto muito edificante para o nosso trabalho.
O texto que postei é de Carlo Gibertini, diretor de pré-venda XGEN, empresa especializada no desenvolvimento e integração de soluções para contact center. Minha dica é que após lê-lo você vá para página do nosso blog sobre a ISO 9001:2008 leia atentamente os oito princípios dela e faça suas conexões com o texto abaixo.
Um dos principais canais de relacionamento das empresas com seus clientes é o serviço de atendimento ao cliente - SAC. A finalidade do SAC é ouvir, compreender, registrar e atender a demanda dos clientes de uma empresa.
Então por que algumas vezes o cliente que utiliza este serviço não tem uma experiência positiva, gerando mais frustrações e reclamações? Não estamos falando aqui de frustrações sobre características dos produtos adquiridos, de impossibilidades técnicas ou comerciais, mas da frustração do cliente que não é devidamente compreendido.
Neste cenário, a Gestão do Conhecimento tornou-se um recurso fundamental para o relacionamento com o cliente, promovendo um processo que auxilia a identificar, desenvolver e disseminar o conhecimento que é realmente relevante para a empresa.
No SAC, este conhecimento pode ser encontrado dentro da própria empresa, pelos agentes (conhecimento tácito), na forma de instruções de trabalho e treinamentos (conhecimento explícito), e também externamente, como, por exemplo, nas interações com os clientes.
Quando a Gestão do Conhecimento é aplicada de modo a identificar, registrar, organizar e distribuir o conhecimento fundamental de uma empresa, este conhecimento vai interagindo com o meio (sistemas, agentes, clientes, tempo) e certamente se modificando e desenvolvendo, com o objetivo de tornar-se mais abrangente e efetivo.
O resultado que a empresa pode esperar são vários: uma significativa redução do TMA (Tempo Médio de Atendimento) e demais indicadores como TME (Tempo Médio de Espera) e TMR (Tempo Médio de Resposta), aumento na eficácia dos treinamentos, maior consistência e assertividade nas informações que são fornecidas aos clientes e um aumento de confiança dos agentes.
O cliente passa a ter a percepção de que está sendo ouvido e recebe um atendimento seguro por parte do agente. Com isto as re-chamadas diminuem, o que resulta em um aumento da credibilidade da empresa.
Devemos ressaltar que a Gestão do Conhecimento não só resolve problemas em um SAC, mas também contribui para o aprimoramento da empresa, da marca e dos agentes. Isto sem contar com a satisfação dos clientes.
Site do blog do call center
A Gestão do Conhecimento e o SAC
Por Carlo Gibertini*
Pesquisando sobre o assunto no blog do call center, aliás aproveito a "deixa" para agradecer a idealizadora do agora site do blog do call center, a simpática e pioneira Vania Amorim por colocar a nossa disposição o conteúdo do site, encontrei esse texto muito edificante para o nosso trabalho.
O texto que postei é de Carlo Gibertini, diretor de pré-venda XGEN, empresa especializada no desenvolvimento e integração de soluções para contact center. Minha dica é que após lê-lo você vá para página do nosso blog sobre a ISO 9001:2008 leia atentamente os oito princípios dela e faça suas conexões com o texto abaixo.
Um dos principais canais de relacionamento das empresas com seus clientes é o serviço de atendimento ao cliente - SAC. A finalidade do SAC é ouvir, compreender, registrar e atender a demanda dos clientes de uma empresa.
Então por que algumas vezes o cliente que utiliza este serviço não tem uma experiência positiva, gerando mais frustrações e reclamações? Não estamos falando aqui de frustrações sobre características dos produtos adquiridos, de impossibilidades técnicas ou comerciais, mas da frustração do cliente que não é devidamente compreendido.
Neste cenário, a Gestão do Conhecimento tornou-se um recurso fundamental para o relacionamento com o cliente, promovendo um processo que auxilia a identificar, desenvolver e disseminar o conhecimento que é realmente relevante para a empresa.
No SAC, este conhecimento pode ser encontrado dentro da própria empresa, pelos agentes (conhecimento tácito), na forma de instruções de trabalho e treinamentos (conhecimento explícito), e também externamente, como, por exemplo, nas interações com os clientes.
Quando a Gestão do Conhecimento é aplicada de modo a identificar, registrar, organizar e distribuir o conhecimento fundamental de uma empresa, este conhecimento vai interagindo com o meio (sistemas, agentes, clientes, tempo) e certamente se modificando e desenvolvendo, com o objetivo de tornar-se mais abrangente e efetivo.
O resultado que a empresa pode esperar são vários: uma significativa redução do TMA (Tempo Médio de Atendimento) e demais indicadores como TME (Tempo Médio de Espera) e TMR (Tempo Médio de Resposta), aumento na eficácia dos treinamentos, maior consistência e assertividade nas informações que são fornecidas aos clientes e um aumento de confiança dos agentes.
O cliente passa a ter a percepção de que está sendo ouvido e recebe um atendimento seguro por parte do agente. Com isto as re-chamadas diminuem, o que resulta em um aumento da credibilidade da empresa.
Devemos ressaltar que a Gestão do Conhecimento não só resolve problemas em um SAC, mas também contribui para o aprimoramento da empresa, da marca e dos agentes. Isto sem contar com a satisfação dos clientes.
Site do blog do call center
A Gestão do Conhecimento e o SAC
Por Carlo Gibertini*
domingo, 15 de maio de 2011
Novidades ISO 9001:2008
Olá amigos leitores! Temos novidades na página da ISO 9001:2008. Corra pra lá e deixe suas dúvidas, dicas e sugestões. Obrigada
quarta-feira, 11 de maio de 2011
Encontrei esse quadrinho da escala de compromisso no site da UOL na página da revista Língua Portuguesa. Vale a pena ar um "confere" no artigo sobre gerúndio. Muito engraçado, leve, bem-humorado e bastante elucidativo para quem ainda te dúvidas sobre nosso "fantasma"! O link da página segue abaixo:http://revistalingua.uol.com.br/textos.asp?codigo=10887
Gerundio: afinal o que é isso?
Conselho de recrutador ou consultor de RH durante um processo seletivo para operador de telemarketing é quase sempre o mesmo: "gente, cuidado com o emprego do gerúndio" ou " na hora da apresentação com o cliente (representantes da empresa para qual você está sendo recrutado) evitar o gerúndio". E por aí vai...Mas quantas vezes alguém durante esses processos ou até mesmo na central, explicou o que é realmente esse tal de gerúndio? Quando usá-lo, quando não usá-lo e por que ele virou "sinônimo" de mal atendimento pela mídia, pelo público, pelos nossos clientes, supervisores e gestores?
Agora, você vai poder tirar todas as suas dúvidas sobre esse "fantasma" que assombra as centrais e faz a alegria dos humoristas na hora de nos caracterizar!
Bem vamos lá...no texto acima vimos que o gerúndio é uma forma verbal que indica um fato em andamento, então se eu digo "Senhor, estarei transferindo a sua ligação" eu o estou usando inadequadamente, pois transferir a ligação demora no máximo três segundos!! A mesma regra se refere para quando pedimos ao cliente para responder um questionário ou uma pesquisa de qualidade. è algo que ele vai fazer imediatamente ou no máximo em alguns minutos.
Uma dica ótima é sempre pensar que o gerúndio é para aquelas situações que estão acontecendo, que ainda não terminaram. Por exemplo: "as encomendas estão vindo de avião"; "o seu caso está sendo analisado pela gerência"; "estaremos recebendo as reclamações até dia 24 de maio".
Ler é a melhor maneira para aprender. Que tal começar agora? Vamos fazer diferente?
Agora, você vai poder tirar todas as suas dúvidas sobre esse "fantasma" que assombra as centrais e faz a alegria dos humoristas na hora de nos caracterizar!
http://www.brasilescola.com/gramatica/gerundio.htmO gerúndio é uma forma verbal que indica uma ação que está em andamento, algo que não está completo. Essa forma verbal sempre é formada pela partícula –ndo unida ao verbo. Exemplos: Eu vou estar confirmando os dados. Você está sendo redirecionado.
O gerúndio pode ser utilizado com outros verbos ou sozinho, quando adquire a função de advérbio:
Ex: Fazendo assim, vai ser fácil. (Gerúndio com função de advérbio).
A grande questão ligada ao uso do gerúndio é que esta forma verbal é amplamente usada de forma incorreta, principalmente em serviços de telemarketing e atendimento ao consumidor. Todos nós já nos deparamos com situações nas quais um atendente de uma empresa usa o gerúndio de forma abusiva: “O senhor pode estar respondendo a um questionário?”; “Nossa empresa vai estar lhe informando”, etc.
Esse vício de linguagem tem suas origens na língua inglesa. Seria uma tradução literal do emprego do verbo “going to”. Ex: “I am going to do something” (Estou indo fazer algo). No entanto, é preciso ressaltar que em alguns casos o uso do gerúndio é correto. A questão é que existe uma falsa impressão de que o gerúndio traz vantagens estilísticas sobre outros processos, o que não é verdade.
O gerúndio é corretamente usado quando transmite a idéia de movimento, progressão, duração, continuidade. Alguns casos em que o gerúndio é empregado corretamente:
- “Em virtude do atraso, estaremos recebendo o pagamento em conta corrente nos dias 08 e 09 de setembro”
- “O que você vai fazer durante o fim de semana? Vai estar viajando?”
- “Ele está fazendo a prova agora.”
Bem vamos lá...no texto acima vimos que o gerúndio é uma forma verbal que indica um fato em andamento, então se eu digo "Senhor, estarei transferindo a sua ligação" eu o estou usando inadequadamente, pois transferir a ligação demora no máximo três segundos!! A mesma regra se refere para quando pedimos ao cliente para responder um questionário ou uma pesquisa de qualidade. è algo que ele vai fazer imediatamente ou no máximo em alguns minutos.
Uma dica ótima é sempre pensar que o gerúndio é para aquelas situações que estão acontecendo, que ainda não terminaram. Por exemplo: "as encomendas estão vindo de avião"; "o seu caso está sendo analisado pela gerência"; "estaremos recebendo as reclamações até dia 24 de maio".
Ler é a melhor maneira para aprender. Que tal começar agora? Vamos fazer diferente?
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