Conforme foi noticiado em todos os veículos de comunicação, a Americanas.com está impedida de comercializar novas vendas em todo o estado do Rio de janeiro até que todas as entregas atrasadas sejam concretizadas. O pedido foi feito pelo Ministério público e aceito pela desembargadora Helda Lima Meireles. A multa para o descumprimento da decisão foi fixada em R$ 20 mil.
O site G1 publicou a decisão do Tribunal Superior do Trabalho em fixar a carga horária de seis horas para profissionais de telemarketing assim como já é para as telefonistas. Leia a notícia na íntegra clicando no link abaixo:
http://g1.globo.com/concursos-e-emprego/noticia/2011/05/operador-de-telemarketing-deve-ter-jornada-de-6-horas-decide-tst.html
terça-feira, 31 de maio de 2011
domingo, 22 de maio de 2011
Há muito venho insistindo em um assunto recorrente no blog: A importância que operadores de telemarketing têm junto aos clientes. O fato de representarem a "Empresa" na hora em que o cliente a contacta. O operador fala pela empresa, pelo produto, pelo serviço etc.
Pesquisando sobre o assunto no blog do call center, aliás aproveito a "deixa" para agradecer a idealizadora do agora site do blog do call center, a simpática e pioneira Vania Amorim por colocar a nossa disposição o conteúdo do site, encontrei esse texto muito edificante para o nosso trabalho.
O texto que postei é de Carlo Gibertini, diretor de pré-venda XGEN, empresa especializada no desenvolvimento e integração de soluções para contact center. Minha dica é que após lê-lo você vá para página do nosso blog sobre a ISO 9001:2008 leia atentamente os oito princípios dela e faça suas conexões com o texto abaixo.
Um dos principais canais de relacionamento das empresas com seus clientes é o serviço de atendimento ao cliente - SAC. A finalidade do SAC é ouvir, compreender, registrar e atender a demanda dos clientes de uma empresa.
Então por que algumas vezes o cliente que utiliza este serviço não tem uma experiência positiva, gerando mais frustrações e reclamações? Não estamos falando aqui de frustrações sobre características dos produtos adquiridos, de impossibilidades técnicas ou comerciais, mas da frustração do cliente que não é devidamente compreendido.
Neste cenário, a Gestão do Conhecimento tornou-se um recurso fundamental para o relacionamento com o cliente, promovendo um processo que auxilia a identificar, desenvolver e disseminar o conhecimento que é realmente relevante para a empresa.
No SAC, este conhecimento pode ser encontrado dentro da própria empresa, pelos agentes (conhecimento tácito), na forma de instruções de trabalho e treinamentos (conhecimento explícito), e também externamente, como, por exemplo, nas interações com os clientes.
Quando a Gestão do Conhecimento é aplicada de modo a identificar, registrar, organizar e distribuir o conhecimento fundamental de uma empresa, este conhecimento vai interagindo com o meio (sistemas, agentes, clientes, tempo) e certamente se modificando e desenvolvendo, com o objetivo de tornar-se mais abrangente e efetivo.
O resultado que a empresa pode esperar são vários: uma significativa redução do TMA (Tempo Médio de Atendimento) e demais indicadores como TME (Tempo Médio de Espera) e TMR (Tempo Médio de Resposta), aumento na eficácia dos treinamentos, maior consistência e assertividade nas informações que são fornecidas aos clientes e um aumento de confiança dos agentes.
O cliente passa a ter a percepção de que está sendo ouvido e recebe um atendimento seguro por parte do agente. Com isto as re-chamadas diminuem, o que resulta em um aumento da credibilidade da empresa.
Devemos ressaltar que a Gestão do Conhecimento não só resolve problemas em um SAC, mas também contribui para o aprimoramento da empresa, da marca e dos agentes. Isto sem contar com a satisfação dos clientes.
Site do blog do call center
A Gestão do Conhecimento e o SAC
Por Carlo Gibertini*
Pesquisando sobre o assunto no blog do call center, aliás aproveito a "deixa" para agradecer a idealizadora do agora site do blog do call center, a simpática e pioneira Vania Amorim por colocar a nossa disposição o conteúdo do site, encontrei esse texto muito edificante para o nosso trabalho.
O texto que postei é de Carlo Gibertini, diretor de pré-venda XGEN, empresa especializada no desenvolvimento e integração de soluções para contact center. Minha dica é que após lê-lo você vá para página do nosso blog sobre a ISO 9001:2008 leia atentamente os oito princípios dela e faça suas conexões com o texto abaixo.
Um dos principais canais de relacionamento das empresas com seus clientes é o serviço de atendimento ao cliente - SAC. A finalidade do SAC é ouvir, compreender, registrar e atender a demanda dos clientes de uma empresa.
Então por que algumas vezes o cliente que utiliza este serviço não tem uma experiência positiva, gerando mais frustrações e reclamações? Não estamos falando aqui de frustrações sobre características dos produtos adquiridos, de impossibilidades técnicas ou comerciais, mas da frustração do cliente que não é devidamente compreendido.
Neste cenário, a Gestão do Conhecimento tornou-se um recurso fundamental para o relacionamento com o cliente, promovendo um processo que auxilia a identificar, desenvolver e disseminar o conhecimento que é realmente relevante para a empresa.
No SAC, este conhecimento pode ser encontrado dentro da própria empresa, pelos agentes (conhecimento tácito), na forma de instruções de trabalho e treinamentos (conhecimento explícito), e também externamente, como, por exemplo, nas interações com os clientes.
Quando a Gestão do Conhecimento é aplicada de modo a identificar, registrar, organizar e distribuir o conhecimento fundamental de uma empresa, este conhecimento vai interagindo com o meio (sistemas, agentes, clientes, tempo) e certamente se modificando e desenvolvendo, com o objetivo de tornar-se mais abrangente e efetivo.
O resultado que a empresa pode esperar são vários: uma significativa redução do TMA (Tempo Médio de Atendimento) e demais indicadores como TME (Tempo Médio de Espera) e TMR (Tempo Médio de Resposta), aumento na eficácia dos treinamentos, maior consistência e assertividade nas informações que são fornecidas aos clientes e um aumento de confiança dos agentes.
O cliente passa a ter a percepção de que está sendo ouvido e recebe um atendimento seguro por parte do agente. Com isto as re-chamadas diminuem, o que resulta em um aumento da credibilidade da empresa.
Devemos ressaltar que a Gestão do Conhecimento não só resolve problemas em um SAC, mas também contribui para o aprimoramento da empresa, da marca e dos agentes. Isto sem contar com a satisfação dos clientes.
Site do blog do call center
A Gestão do Conhecimento e o SAC
Por Carlo Gibertini*
domingo, 15 de maio de 2011
Novidades ISO 9001:2008
Olá amigos leitores! Temos novidades na página da ISO 9001:2008. Corra pra lá e deixe suas dúvidas, dicas e sugestões. Obrigada
quarta-feira, 11 de maio de 2011
Encontrei esse quadrinho da escala de compromisso no site da UOL na página da revista Língua Portuguesa. Vale a pena ar um "confere" no artigo sobre gerúndio. Muito engraçado, leve, bem-humorado e bastante elucidativo para quem ainda te dúvidas sobre nosso "fantasma"! O link da página segue abaixo:http://revistalingua.uol.com.br/textos.asp?codigo=10887
Gerundio: afinal o que é isso?
Conselho de recrutador ou consultor de RH durante um processo seletivo para operador de telemarketing é quase sempre o mesmo: "gente, cuidado com o emprego do gerúndio" ou " na hora da apresentação com o cliente (representantes da empresa para qual você está sendo recrutado) evitar o gerúndio". E por aí vai...Mas quantas vezes alguém durante esses processos ou até mesmo na central, explicou o que é realmente esse tal de gerúndio? Quando usá-lo, quando não usá-lo e por que ele virou "sinônimo" de mal atendimento pela mídia, pelo público, pelos nossos clientes, supervisores e gestores?
Agora, você vai poder tirar todas as suas dúvidas sobre esse "fantasma" que assombra as centrais e faz a alegria dos humoristas na hora de nos caracterizar!
Bem vamos lá...no texto acima vimos que o gerúndio é uma forma verbal que indica um fato em andamento, então se eu digo "Senhor, estarei transferindo a sua ligação" eu o estou usando inadequadamente, pois transferir a ligação demora no máximo três segundos!! A mesma regra se refere para quando pedimos ao cliente para responder um questionário ou uma pesquisa de qualidade. è algo que ele vai fazer imediatamente ou no máximo em alguns minutos.
Uma dica ótima é sempre pensar que o gerúndio é para aquelas situações que estão acontecendo, que ainda não terminaram. Por exemplo: "as encomendas estão vindo de avião"; "o seu caso está sendo analisado pela gerência"; "estaremos recebendo as reclamações até dia 24 de maio".
Ler é a melhor maneira para aprender. Que tal começar agora? Vamos fazer diferente?
Agora, você vai poder tirar todas as suas dúvidas sobre esse "fantasma" que assombra as centrais e faz a alegria dos humoristas na hora de nos caracterizar!
http://www.brasilescola.com/gramatica/gerundio.htmO gerúndio é uma forma verbal que indica uma ação que está em andamento, algo que não está completo. Essa forma verbal sempre é formada pela partícula –ndo unida ao verbo. Exemplos: Eu vou estar confirmando os dados. Você está sendo redirecionado.
O gerúndio pode ser utilizado com outros verbos ou sozinho, quando adquire a função de advérbio:
Ex: Fazendo assim, vai ser fácil. (Gerúndio com função de advérbio).
A grande questão ligada ao uso do gerúndio é que esta forma verbal é amplamente usada de forma incorreta, principalmente em serviços de telemarketing e atendimento ao consumidor. Todos nós já nos deparamos com situações nas quais um atendente de uma empresa usa o gerúndio de forma abusiva: “O senhor pode estar respondendo a um questionário?”; “Nossa empresa vai estar lhe informando”, etc.
Esse vício de linguagem tem suas origens na língua inglesa. Seria uma tradução literal do emprego do verbo “going to”. Ex: “I am going to do something” (Estou indo fazer algo). No entanto, é preciso ressaltar que em alguns casos o uso do gerúndio é correto. A questão é que existe uma falsa impressão de que o gerúndio traz vantagens estilísticas sobre outros processos, o que não é verdade.
O gerúndio é corretamente usado quando transmite a idéia de movimento, progressão, duração, continuidade. Alguns casos em que o gerúndio é empregado corretamente:
- “Em virtude do atraso, estaremos recebendo o pagamento em conta corrente nos dias 08 e 09 de setembro”
- “O que você vai fazer durante o fim de semana? Vai estar viajando?”
- “Ele está fazendo a prova agora.”
Bem vamos lá...no texto acima vimos que o gerúndio é uma forma verbal que indica um fato em andamento, então se eu digo "Senhor, estarei transferindo a sua ligação" eu o estou usando inadequadamente, pois transferir a ligação demora no máximo três segundos!! A mesma regra se refere para quando pedimos ao cliente para responder um questionário ou uma pesquisa de qualidade. è algo que ele vai fazer imediatamente ou no máximo em alguns minutos.
Uma dica ótima é sempre pensar que o gerúndio é para aquelas situações que estão acontecendo, que ainda não terminaram. Por exemplo: "as encomendas estão vindo de avião"; "o seu caso está sendo analisado pela gerência"; "estaremos recebendo as reclamações até dia 24 de maio".
Ler é a melhor maneira para aprender. Que tal começar agora? Vamos fazer diferente?
terça-feira, 3 de maio de 2011
Quem sabe vender, vende qualquer coisa. Será?
Quantas vezes em processos seletivos ouvi essa frase. E, durante muito tempo acreditei nela. Só que hoje posso dizer com toda certeza do mundo que o melhor vendedor do mundo não me venderia algo que eu não quisesse comprar. E foi analisando friamente minhas experiências como consumidora e cliente que desmistifiquei essa máxima. Aliás, posso até dizer que quem acredita nisso substima a sua própria inteligência!
Quando me oferecem um produto que eu não queira, tenha alguma dúvida ou certeza sobre a "boa fé" da empresa não há argumento que me convença.
E, nos dias de hoje, com a internet, em apenas alguns cliques consulto sobre o produto, sobre a empresa...seu posicionamento em relação ao meio-ambiente, sustentabilidade, políticas de inclusão e social. E não pensem que isso está relacionado a instrução ou classe social. Atualmente isso é postura, é uma atitude que toma conta do consumidor seja ele quem for.
Depois de todos esses questionamentos levantados me responda? Quem sabe vender, vende qualquer coisa?
Quando me oferecem um produto que eu não queira, tenha alguma dúvida ou certeza sobre a "boa fé" da empresa não há argumento que me convença.
E, nos dias de hoje, com a internet, em apenas alguns cliques consulto sobre o produto, sobre a empresa...seu posicionamento em relação ao meio-ambiente, sustentabilidade, políticas de inclusão e social. E não pensem que isso está relacionado a instrução ou classe social. Atualmente isso é postura, é uma atitude que toma conta do consumidor seja ele quem for.
Depois de todos esses questionamentos levantados me responda? Quem sabe vender, vende qualquer coisa?
Assinar:
Postagens (Atom)