Banco de Currículos

Estou disponibilizando o e-mail curriculosparceriatendimento@gmail.com  para que vocês enviem e-mails para vagas em telemarketing, respeitando os seguintes pontos:

1. Ensino superior completo ou cursando
2. Experiência anterior em carteira

NR 17, você já ouviu falar dela!

17.1. Esta Norma Regulamentadora visa a estabelecer parâmetros que permitam a adaptação das condições de trabalho às características psicofisiológicas dos trabalhadores, de modo a proporcionar um máximo de conforto, segurança e desempenho eficiente.

17.1.1. As condições de trabalho incluem aspectos relacionados ao levantamento, transporte e descarga de materiais, ao mobiliário, aos equipamentos e às condições ambientais do posto de trabalho, e à própria organização do trabalho.

17.1.2. Para avaliar a adaptação das condições de trabalho às características psicofisiológicas dos trabalhadores, cabe ao empregador realizar a análise ergonômica do trabalho, devendo a mesma abordar, no mínimo, as condições de trabalho, conforme estabelecido nesta Norma Regulamentadora.

17.2. Levantamento, transporte e descarga individual de materiais.

17.2.1. Para efeito desta Norma Regulamentadora:

17.2.1.1. Transporte manual de cargas designa todo transporte no qual o peso da carga é suportado inteiramente por um só trabalhador, compreendendo o levantamento e a deposição da carga.

17.2.1.2. Transporte manual regular de cargas designa toda atividade realizada de maneira contínua ou que inclua, mesmo de forma descontínua, o transporte manual de cargas.

17.2.1.3. Trabalhador jovem designa todo trabalhador com idade inferior a 18 (dezoito) anos e maior de 14 (quatorze) anos.

17.2.2. Não deverá ser exigido nem admitido o transporte manual de cargas, por um trabalhador cujo peso seja suscetível de comprometer sua saúde ou sua segurança. (117.001-5 / I1)

17.2.3. Todo trabalhador designado para o transporte manual regular de cargas, que não as leves, deve receber treinamento ou instruções satisfatórias quanto aos métodos de trabalho que deverá utilizar, com vistas a salvaguardar sua saúde e prevenir acidentes. (117.002-3 / I2)

17.2.4. Com vistas a limitar ou facilitar o transporte manual de cargas, deverão ser usados meios técnicos apropriados.

17.2.5. Quando mulheres e trabalhadores jovens forem designados para o transporte manual de cargas, o peso máximo destas cargas deverá ser nitidamente inferior àquele admitido para os homens, para não comprometer a sua saúde ou a sua segurança. (117.003-1 / I1)

17.2.6. O transporte e a descarga de materiais feitos por impulsâo ou tração de vagonetes sobre trilhos, carros de mão ou qualquer outro aparelho mecânico deverão ser executados de forma que o esforço físico realizado pelo trabalhador seja compatível com sua capacidade de força e não comprometa a sua saúde ou a sua segurança. (117.004-0 / 11)

17.2.7. O trabalho de levantamento de material feito com equipamento mecânico de ação manual deverá ser executado de forma que o esforço físico realizado pelo trabalhador seja compatível com sua capacidade de força e não comprometa a sua saúde ou a sua segurança. (117.005-8 / 11)

17.3. Mobiliário dos postos de trabalho.

17.3.1. Sempre que o trabalho puder ser executado na posição sentada, o posto de trabalho deve ser planejado ou adaptado para esta posição. (117.006-6 / I1)

17.3.2. Para trabalho manual sentado ou que tenha de ser feito em pé, as bancadas, mesas, escrivaninhas e os painéis devem proporcionar ao trabalhador condições de boa postura, visualização e operação e devem atender aos seguintes requisitos mínimos:

a) ter altura e características da superfície de trabalho compatíveis com o tipo de atividade, com a distância requerida dos olhos ao campo de trabalho e com a altura do assento; (117.007-4 / I2)

b) ter área de trabalho de fácil alcance e visualização pelo trabalhador; (117.008-2 / I2)

c) ter características dimensionais que possibilitem posicionamento e movimentação adequados dos segmentos corporais. (117.009-0 / I2)

17.3.2.1. Para trabalho que necessite também da utilização dos pés, além dos requisitos estabelecidos no subitem 17.3.2, os pedais e demais comandos para acionamento pelos pés devem ter posicionamento e dimensões que possibilitem fácil alcance, bem como ângulos adequados entre as diversas partes do corpo do trabalhador, em função das características e peculiaridades do trabalho a ser executado. (117.010-4 / I2)

17.3.3. Os assentos utilizados nos postos de trabalho devem atender aos seguintes requisitos mínimos de conforto:

a) altura ajustável à estatura do trabalhador e à natureza da função exercida; (117.011-2 / I1)

b) características de pouca ou nenhuma conformação na base do assento; (117.012-0 / I1)

c) borda frontal arredondada; (117.013-9 / I1)

d) encosto com forma levemente adaptada ao corpo para proteção da região lombar. (117.014-7 / Il)

17.3.4. Para as atividades em que os trabalhos devam ser realizados sentados, a partir da análise ergonômica do trabalho, poderá ser exigido suporte para os pés, que se adapte ao comprimento da perna do trabalhador. (117.015-5 / I1)

17.3.5. Para as atividades em que os trabalhos devam ser realizados de pé, devem ser colocados assentos para descanso em locais em que possam ser utilizados por todos os trabalhadores durante as pausas. (117.016-3 / I2)

17.4. Equipamentos dos postos de trabalho.

17.4.1. Todos os equipamentos que compõem um posto de trabalho devem estar adequados às características psicofisiológicas dos trabalhadores e à natureza do trabalho a ser executado.

17.4.2. Nas atividades que envolvam leitura de documentos para digitação, datilografia ou mecanografia deve:

a) ser fornecido suporte adequado para documentos que possa ser ajustado proporcionando boa postura, visualização e operação, evitando movimentação freqüente do pescoço e fadiga visual; (117.017-1 / I1)

b) ser utilizado documento de fácil legibilidade sempre que possível, sendo vedada a utilização do papel brilhante, ou de qualquer outro tipo que provoque ofuscamento. (117.018-0 / I1)

17.4.3. Os equipamentos utilizados no processamento eletrônico de dados com terminais de vídeo devem observar o seguinte:

a) condições de mobilidade suficientes para permitir o ajuste da tela do equipamento à iluminação do ambiente, protegendo-a contra reflexos, e proporcionar corretos ângulos de visibilidade ao trabalhador; (117.019-8 / I2)

b) o teclado deve ser independente e ter mobilidade, permitindo ao trabalhador ajustá-lo de acordo com as tarefas a serem executadas; (117.020-1 / I2)

c) a tela, o teclado e o suporte para documentos devem ser colocados de maneira que as distâncias olho-tela, olhoteclado e olho-documento sejam aproximadamente iguais; (117.021-0 / I2)

d) serem posicionados em superfícies de trabalho com altura ajustável. (117.022-8 / I2)

17.4.3.1. Quando os equipamentos de processamento eletrônico de dados com terminais de vídeo forem utilizados eventualmente poderão ser dispensadas as exigências previstas no subitem 17.4.3, observada a natureza das tarefas executadas e levando-se em conta a análise ergonômica do trabalho.

17.5. Condições ambientais de trabalho.

17.5.1. As condições ambientais de trabalho devem estar adequadas às características psicofisiológicas dos trabalhadores e à natureza do trabalho a ser executado.

17.5.2. Nos locais de trabalho onde são executadas atividades que exijam solicitação intelectual e atenção constantes, tais como: salas de controle, laboratórios, escritórios, salas de desenvolvimento ou análise de projetos, dentre outros, são recomendadas as seguintes condiçôes de conforto:

a) níveis de ruído de acordo com o estabelecido na NBR 10152, norma brasileira registrada no INMETRO; (117.023-6 / I2)

b) índice de temperatura efetiva entre 20oC (vinte) e 23oC (vinte e três graus centígrados); (117.024-4 / I2)

c) velocidade do ar não superior a 0,75m/s; (117.025-2 / I2)

d) umidade relativa do ar não inferior a 40 (quarenta) por cento. (117.026-0 / I2)

17.5.2.1. Para as atividades que possuam as características definidas no subitem 17.5.2, mas não apresentam equivalência ou correlação com aquelas relacionadas na NBR 10152, o nível de ruído aceitável para efeito de conforto será de até 65 dB (A) e a curva de avaliação de ruído (NC) de valor não superior a 60 dB.

17.5.2.2. Os parâmetros previstos no subitem 17.5.2 devem ser medidos nos postos de trabalho, sendo os níveis de ruído determinados próximos à zona auditiva e as demais variáveis na altura do tórax do trabalhador.

17.5.3. Em todos os locais de trabalho deve haver iluminação adequada, natural ou artificial, geral ou suplementar, apropriada à natureza da atividade.

17.5.3.1. A iluminaçâo geral deve ser uniformemente distribuída e difusa.

17.5.3.2. A iluminação geral ou suplementar deve ser projetada e instalada de forma a evitar ofuscamento, reflexos incômodos, sombras e contrastes excessivos.

17.5.3.3. Os níveis mínimos de iluminamento a serem observados nos locais de trabalho são os valores de iluminâncias estabelecidos na NBR 5413, norma brasileira registrada no INMETRO. (117.027-9 / I2)

17.5.3.4. A medição dos níveis de iluminamento previstos no subitem 17.5.3.3 deve ser feita no campo de trabalho onde se realiza a tarefa visual, utilizando-se de luxímetro com fotocélula corrigida para a sensibilidade do olho humano e em função do ângulo de incidência. (117.028-7 / I2)

17.5.3.5. Quando não puder ser definido o campo de trabalho previsto no subitem 17.5.3.4, este será um plano horizontal a 0,75m (setenta e cinco centímetros) do piso.

17.6. Organização do trabalho.

17.6.1. A organização do trabalho deve ser adequada às características psicofisiológicas dos trabalhadores e à natureza do trabalho a ser executado.

17.6.2. A organização do trabalho, para efeito desta NR, deve levar em consideração, no mínimo:

a) as normas de produção;

b) o modo operatório;

c) a exigência de tempo;

d) a determinação do conteúdo de tempo; e) o ritmo de trabalho;

f) o conteúdo das tarefas.

17.6.3. Nas atividades que exijam sobrecarga muscular estática ou dinâmica do pescoço, ombros, dorso e membros superiores e inferiores, e a partir da análise ergonômica do trabalho, deve ser observado o seguinte:

para efeito de remuneração e vantagens de qualquer

espécie deve levar em consideração as repercussões sobre

a saúde dos trabalhadores; (117.029-5 / I3)

b) devem ser incluídas pausas para descanso; (117.030-9 / I3)

c) quando do retorno do trabalho, após qualquer tipo de afastamento igual ou superior a 15 (quinze) dias, a exigência de produção deverá permitir um retorno gradativo aos níveis de produção vigentes na época anterior ao afastamento. (117.031-7 / I3)

17.6.4. Nas atividades de processamento eletrônico de dados, deve-se, salvo o disposto em convenções e acordos coletivos de trabalho, observar o seguinte:

a) o empregador não deve promover qualquer sistema de avaliação dos trabalhadores envolvidos nas atividades de digitação, baseado no número individual de toques sobre o teclado, inclusive o automatizado, para efeito de remuneração e vantagens de qualquer espécie; (117.032-5)

b) o número máximo de toques reais exigidos pelo empregador não deve ser superior a 8 (oito) mil por hora trabalhada, sendo considerado toque real, para efeito desta NR, cada movimento de pressão sobre o teclado; (117.033-3 / I3)

c) o tempo efetivo de trabalho de entrada de dados não deve exceder o limite máximo de 5 (cinco) horas, sendo que, no período de tempo restante da jornada, o trabalhador poderá exercer outras atividades, observado o disposto no art. 468 da Consolidação das Leis do Trabalho, desde que não exijam movimentos repetitivos, nem esforço visual; (117.034-1 / I3)

d) nas atividades de entrada de dados deve haver, no mínimo, uma pausa de 10 (dez) minutos para cada 50 (cinqüenta) minutos trabalhados, não deduzidos da jornada normal de trabalho; (117.035-0 / I3)

e) quando do retorno ao trabalho, após qualquer tipo de afastamento igual ou superior a 15 (quinze) dias, a exigência de produção em relação ao número de toques deverá ser iniciado em níveis inferiores do máximo estabelecido na alínea "b" e ser ampliada progressivamente. (117.036-8 / I3)

Fonte: http://www.guiatrabalhista.com.br/legislacao/nr/nr17.htm

Entrevistas no blog

Oi gente,
gostaria de saber quem vocês gostariam de ver respondendo perguntas aqui no blog! Mandem sugestões e perguntas sobre suas dúvidas e curiosidades sobre entrevistas de emprego, dicas, o mercado de telemarketing...
Vamos lá, postem ou mandem por e-mail! Lia.hallais@gmail.com

 Encontrei esse artigo muito interessante no site Empregos.com.br. Me vi em várias das situações descritas pela Renata Marucci e tenho certeza que você também. O algo a mais dessa matéria é a "tradução" destas dinâmicas.

http://www.empregos.com.br/

As etapas da dinâmica de grupopor Renata Marucci

"Qualquer situação em que você reúne pessoas para uma atividade conjunta, com um objetivo específico, caracteriza uma dinâmica", define Tatiana Wernikoff, sócia-diretora do IPO (Instituto de Psicologia Organizacional). "A situação mais comum é a dos processos seletivos", completa ela.

A dinâmica é a atividade que leva o grupo a uma movimentação, a um trabalho em que se perceba, por exemplo, como cada pessoa se comporta em grupo, como é a comunicação, o nível de iniciativa, a liderança, o processo de pensamento, o nível de frustração, se aceita bem o fato de não ter sua idéia levada em conta.

Além disso, os selecionadores usam essa técnica para descobrir e avaliar como o grupo se comporta em relação a cada componente. Segundo Tatiana, a dinâmica de grupo em seleção sempre tem como objetivo observar o comportamento na situação de grupo e na maneira de ser do indivíduo.

Dinâmica de grupo é um instrumento de aproximação de interesses. Para as organizações, não adianta só buscar o melhor profissional do mercado, mas também aquele que se adapta às suas necessidades. Para os profissionais, funciona do mesmo jeito. É preciso haver sintonia.

Profundidade

De acordo com Tatiana Wernikoff, a dinâmica não é uma técnica que permite conhecer profundamente a personalidade da pessoa. Para isso existem outras atividades, como avaliação psicológica e entrevistas em diferentes níveis de profundidade. Atualmente, as dinâmicas estão leves e divertidas, os selecionadores costumam explicar os motivos de cada atividade e o candidato tem o direito de saber a utilidade de cada uma delas.

Os processos de dinâmica invasivos já caíram em desuso, pois hoje sabe-se que não é necessário submeter os profissionais a situações desagradáveis, humilhantes, para diagnosticar suas características. Um tipo bastante comum de dinâmica que constrange é aquela em que o condutor questiona e coloca em conflito as opiniões e os valores dos candidatos, até que eles percam a cabeça ou se sintam inseguros.

Fases da dinâmica

Tatiana Wernikoff, do IPO, ajudou-nos a definir para você as etapas das dinâmicas de grupo aplicadas nos processos seletivos. Confira:

Apresentação 
Pode ser feita só oralmente, quando cada participante fará uma pequena descrição de sua vida pessoal e profissional. Pode ser também uma apresentação mais dinâmica, na qual os candidatos recebem cartolina, jornais, revistas, tesoura, cola, canetas. O objetivo é fazer com que cada um se defina usando esses recursos. É permitido escrever, desenhar, colocar recortes de revistas, colar ilustrações. Serve para "quebrar o gelo" e fazer com que todos se conheçam.

Aquecimento
Essa fase pode ser a primeira ou a segunda. O aquecimento serve para quebrar o gelo ou desacelerar a equipe. Isso quer dizer que o facilitador da dinâmica precisará fazer uma leitura corporal do grupo para saber se há entrosamento. A partir daí define-se o tipo de aquecimento, que pode ser físico, para relaxar e diminuir a empolgação, ou algum tipo de jogo que proporcione oportunidades de integração do grupo. Um exemplo é o jogo da batata quente. Cada pessoa, ao receber a bola, precisa terminar a frase dita pelo condutor da dinâmica. "Eu gosto de ...", "Me tira o sono...", "O que me entristece é...","Às vezes eu me sinto como...".

Atividade Principal 
Pode ser subdividida em três tipos:

Execução ou Realização - construção de um produto ou um projeto, como uma campanha de marketing, por exemplo. Nesse caso, propõe-se aos candidatos que criem um produto inovador, apresentando viabilidade de custo, estratégia de marketing, tempo de retorno e público-alvo. Com isso, verifica-se criatividade, jogo de cintura, dinamismo, clareza de idéias, conhecimento do mercado, visão, comportamento em relação ao grupo, sintonia, e o principal, de que forma cada integrante contribui para isso.

Comunicação - é sempre baseado em debates ou histórias. O grupo é dividido em duas partes, depois é apresentado um tema da atualidade (geralmente polêmico) sobre o qual os participantes discutirão para desenvolver argumentação pertinente. Avalia-se capacidade de argumentação, conhecimento do assunto, poder de negociação, relacionamento interpessoal, facilidade de expor idéias, maturidade e nível cultural.

Situacional - pode ser feito verbalmente ou através da aplicação de questionários. Diante da apresentação de uma situação relacionada a problemas cotidianos das empresas, cada participante deve apontar possíveis soluções. O grupo pode ser dividido em duas equipes e, então, cada uma apresenta suas soluções. O objetivo é checar capacidade de compreensão, de síntese, liderança, habilidade analítica, aceitação do que foi exposto pelo grupo oponente, poder de negociação, coesão do grupo e maturidade. Outro exemplo: diante de uma situação em que um barco está afundando, lança-se a pergunta: quem você salvaria? O facilitador demonstra o perfil de cada um dos ocupantes do barco e cada um faz sua escolha. Esse tipo de dinâmica vai identificar os valores (econômico, religioso, humano) e se você é uma pessoa mais sonhadora, prática, organizada ou desregrada.

Resgate
Alguns profissionais de Recursos Humanos têm utilizado essa técnica para saber o que os candidatos acharam das atividades. Ouvem suas opiniões e argumentam dentro daquilo que é possível revelar. Também é conhecida como feedback.

Quer saber como você se sai em dinâmicas de grupo?

Conforme prometi, estou postando mais artigos sobre entrevistas de emprego. E pra começar, que tal responder esse teste, publicado no site da revista Veja, sobre o nosso comportamento em dinâmicas de grupo. Eu fiz e o resultado caiu como uma luva. Vamos lá! Clique no link abaixo e desvende-se...
http://veja.abril.com.br/especiais/carreiras/teste_selecao.html

Saindo do forno!

Seu que não tenho postado já tem quase um mês, mas foi por uma boa razão: no último levantamento que fiz sobre os assuntos mais lidos do blog, entrevistas de emprego e a ISO 9001:2008 são os mais procurados. Então, tenho feito algumas pesquisas para novos artigos e, quem sabe, algumas entrevistas para publicar. Aguardem!

Últimas

Conforme foi noticiado em todos os veículos de comunicação, a Americanas.com está impedida de comercializar novas vendas em todo o estado do Rio de janeiro até que todas as entregas atrasadas sejam concretizadas. O pedido foi feito pelo Ministério público e aceito pela desembargadora Helda Lima Meireles. A multa para o descumprimento da decisão foi fixada em R$ 20 mil.


O site G1 publicou a decisão do Tribunal Superior do Trabalho em fixar a carga horária de seis horas para profissionais de telemarketing assim como já é para as telefonistas. Leia a notícia na íntegra clicando no link abaixo:
http://g1.globo.com/concursos-e-emprego/noticia/2011/05/operador-de-telemarketing-deve-ter-jornada-de-6-horas-decide-tst.html

Há muito venho  insistindo em um assunto recorrente no blog: A importância que operadores de telemarketing têm junto aos clientes. O fato de representarem a "Empresa" na hora em que o cliente a contacta. O operador fala pela empresa, pelo produto, pelo serviço etc.
Pesquisando sobre o assunto no blog do call center, aliás aproveito a "deixa" para agradecer a idealizadora do agora site do blog do call center, a simpática e pioneira Vania Amorim por colocar a nossa disposição o conteúdo do site, encontrei esse texto muito edificante para o nosso trabalho.
O texto que postei é de Carlo Gibertini, diretor de pré-venda XGEN, empresa especializada no desenvolvimento e integração de soluções para contact center. Minha dica é que após lê-lo você vá para página do nosso blog sobre a ISO 9001:2008 leia atentamente os oito princípios dela e faça suas conexões com o texto abaixo.

Um dos principais canais de relacionamento das empresas com seus clientes é o serviço de atendimento ao cliente - SAC. A finalidade do SAC é ouvir, compreender, registrar e atender a demanda dos clientes de uma empresa.
Então por que algumas vezes o cliente que utiliza este serviço não tem uma experiência positiva, gerando mais frustrações e reclamações? Não estamos falando aqui de frustrações sobre características dos produtos adquiridos, de impossibilidades técnicas ou comerciais, mas da frustração do cliente que não é devidamente compreendido.
Neste cenário, a Gestão do Conhecimento tornou-se um recurso fundamental para o relacionamento com o cliente, promovendo um processo que auxilia a identificar, desenvolver e disseminar o conhecimento que é realmente relevante para a empresa.

No SAC, este conhecimento pode ser encontrado dentro da própria empresa, pelos agentes (conhecimento tácito), na forma de instruções de trabalho e treinamentos (conhecimento explícito), e também externamente, como, por exemplo, nas interações com os clientes.
Quando a Gestão do Conhecimento é aplicada de modo a identificar, registrar, organizar e distribuir o conhecimento fundamental de uma empresa, este conhecimento vai interagindo com o meio (sistemas, agentes, clientes, tempo) e certamente se modificando e desenvolvendo, com o objetivo de tornar-se mais abrangente e efetivo.
O resultado que a empresa pode esperar são vários: uma significativa redução do TMA (Tempo Médio de Atendimento) e demais indicadores como TME (Tempo Médio de Espera) e TMR (Tempo Médio de Resposta), aumento na eficácia dos treinamentos, maior consistência e assertividade nas informações que são fornecidas aos clientes e um aumento de confiança dos agentes.
O cliente passa a ter a percepção de que está sendo ouvido e recebe um atendimento seguro por parte do agente. Com isto as re-chamadas diminuem, o que resulta em um aumento da credibilidade da empresa.
Devemos ressaltar que a Gestão do Conhecimento não só resolve problemas em um SAC, mas também contribui para o aprimoramento da empresa, da marca e dos agentes. Isto sem contar com a satisfação dos clientes.

 Site do blog do call center
A Gestão do Conhecimento e o SAC
Por Carlo Gibertini*

Novidades ISO 9001:2008

Olá amigos leitores! Temos novidades na página da ISO 9001:2008. Corra pra lá e deixe suas dúvidas, dicas e sugestões. Obrigada

Encontrei esse quadrinho da escala de compromisso no site da UOL na página da revista Língua Portuguesa. Vale a pena ar um "confere" no artigo sobre gerúndio. Muito engraçado, leve, bem-humorado e bastante elucidativo para quem ainda te dúvidas sobre nosso "fantasma"! O link da página segue abaixo:

 http://revistalingua.uol.com.br/textos.asp?codigo=10887

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Gerundio: afinal o que é isso?

Conselho de recrutador ou consultor de RH durante um processo seletivo para operador de telemarketing é quase sempre o mesmo: "gente, cuidado com o emprego do gerúndio" ou " na hora da apresentação com o cliente (representantes da empresa para qual você está sendo recrutado) evitar o gerúndio". E por aí vai...Mas quantas vezes alguém durante esses processos ou até mesmo na central,  explicou o que é realmente esse tal de gerúndio? Quando usá-lo, quando não usá-lo e por que ele virou "sinônimo" de mal atendimento pela mídia, pelo público, pelos nossos clientes, supervisores e gestores?
Agora, você vai poder tirar todas as suas dúvidas sobre esse "fantasma" que assombra as centrais e faz a alegria dos humoristas na hora de nos caracterizar!

O gerúndio é uma forma verbal que indica uma ação que está em andamento, algo que não está completo. Essa forma verbal sempre é formada pela partícula –ndo unida ao verbo. Exemplos: Eu vou estar confirmando os dados. Você está sendo redirecionado. 

O gerúndio pode ser utilizado com outros verbos ou sozinho, quando adquire a função de advérbio: 
Ex: Fazendo assim, vai ser fácil. (Gerúndio com função de advérbio). 

A grande questão ligada ao uso do gerúndio é que esta forma verbal é amplamente usada de forma incorreta, principalmente em serviços de telemarketing e atendimento ao consumidor. Todos nós já nos deparamos com situações nas quais um atendente de uma empresa usa o gerúndio de forma abusiva: “O senhor pode estar respondendo a um questionário?”; “Nossa empresa vai estar lhe informando”, etc. 

Esse vício de linguagem tem suas origens na língua inglesa. Seria uma tradução literal do emprego do verbo “going to”. Ex: “I am going to do something” (Estou indo fazer algo). No entanto, é preciso ressaltar que em alguns casos o uso do gerúndio é correto. A questão é que existe uma falsa impressão de que o gerúndio traz vantagens estilísticas sobre outros processos, o que não é verdade. 

O gerúndio é corretamente usado quando transmite a idéia de movimento, progressão, duração, continuidade. Alguns casos em que o gerúndio é empregado corretamente: 

- “Em virtude do atraso, estaremos recebendo o pagamento em conta corrente nos dias 08 e 09 de setembro” 
- “O que você vai fazer durante o fim de semana? Vai estar viajando?” 
- “Ele está fazendo a prova agora.”

Gramática - Português - Brasil Escola

http://www.brasilescola.com/gramatica/gerundio.htm

Bem vamos lá...no texto acima vimos que o gerúndio é uma forma verbal que indica um fato em andamento, então se eu digo "Senhor, estarei transferindo a sua ligação" eu o estou usando inadequadamente, pois transferir a ligação demora no máximo três segundos!! A mesma regra se refere para quando pedimos ao cliente para responder um questionário ou uma pesquisa de qualidade. è algo que ele vai fazer imediatamente ou no máximo em alguns minutos.
Uma dica ótima é sempre pensar que o gerúndio é para aquelas situações que estão acontecendo, que ainda não terminaram. Por exemplo: "as encomendas estão vindo de avião"; "o seu caso está sendo analisado pela gerência"; "estaremos recebendo as reclamações até dia 24 de maio".
Ler é a melhor maneira para aprender. Que tal começar agora? Vamos fazer diferente?

Quem sabe vender, vende qualquer coisa. Será?

Quantas vezes em processos seletivos ouvi essa frase. E, durante muito tempo acreditei nela. Só que hoje posso dizer com toda certeza do mundo que o melhor vendedor do mundo não me venderia algo que eu não quisesse comprar. E foi analisando friamente minhas experiências como consumidora e cliente que desmistifiquei essa máxima. Aliás, posso até dizer que quem acredita nisso substima a sua própria inteligência!
Quando me oferecem um produto que eu não queira, tenha alguma dúvida ou certeza sobre a "boa fé" da empresa não há argumento que me convença.

E, nos dias de hoje, com a internet, em apenas alguns cliques consulto sobre o produto, sobre a empresa...seu posicionamento em relação ao meio-ambiente, sustentabilidade, políticas de inclusão e social. E não pensem que isso está relacionado a instrução ou classe social. Atualmente isso é postura, é uma atitude que toma conta do consumidor seja ele quem for.
Depois de todos esses questionamentos levantados me responda? Quem sabe vender, vende qualquer coisa?

O inferno são os outros

Sei que tenho colocado dicas sobre entrevistas de emprego, processos seletivos e entrevistas coletivas, mas hoje quero dividir com vocês uma experiência que tive que é um pouco ilustrativa de como os consumidores vêem os operadores de telemarketing.
Estava na fila do mercado e uma senhorinha estava contando para uma outra senhora seus problemas de saúde e em determinado momento disse a ela que " para completar a mocinha do telemarketing havia ligado na hora em que ela estava organizando a casa" e disse para a operadora que "respeitasse esse momento dela, que ela não estava bem de saúde e mesmo assim ela ligou e por que não havia escolhido outra pessoa para ligar?"
Na hora ri, mas retornei para casa pensando naquela palavra..."escolhido". É isso que as pessoas pensam? Que os operadores ficam lendo vários perfis de clientes e escolhem o que está vivendo seu pior momento para ligar? Óbvio que não. Até porque se pudéssemos escolher só ligaríamos para aqueles clientes que querem receber nossa ligação ou só atenderíamos os que procuram as centrais!
Falta um pouco de marketing sobre o sistema de funcionamento de uma central de atendimento. A maioria das pessoas a quem questionei depois de ouvir essa conversa me disseram desconhecer o "discador" e o "mailing" usado pelo sistema para selecionar as chamadas. Também não são os operadores que escolhem ligar três, quatro, cinco vezes pra casa do cliente, para seu celular ou trabalho. Nem são eles que determinam que o cliente vai receber a ligação às nove horas da manhã justamente naquele dia em que ele não dormiu nada! Até porque se pudessem escolher não ligariam para ninguem a essa hora em um sábado ou feriado.
Mas será que um dia alguém vai se preocupar com isso? Equipes de analistas vão começar a estudar os motivos que levaram os clientes, a mídia e formadores de opinião terem e expressarem publicamente a sua repulsa por tudo que diz respeito ao telemarketing?
Volto a minha pergunta de "posts" anteriores: Vamos fazer diferente?

Entrevistas de emprego-Habilidades comunicativas

Dando continuidade a nossa série "Entrevistas de emprego", posto mais uma matéria do site empregos.com.br, inclusive adicionarei o link para ele na nossa lista de links para que vocês possam pesquisar outros assuntos. Quero deixar claro que antes de optar pelas matérias deste site leio sobre o assunto em diversos outros e me decido por ele pela clareza, simplicidade e relevância dos assuntos.

Habilidades comunicativas para o sucesso em uma entrevista
Por Luís Pereira 
Consultoria aponta cinco características determinantes para o sucesso em uma entrevista de emprego

Diante do desafio de colocar à prova o seu conhecimento e ser analisado por um interlocutor, é praticamente impossível não sentir certo nervosismo. Em situações como essa, a falta de preparo aliado à ansiedade e ao excesso de emotividade como um todo pode prejudicar significativamente as habilidades comunicativas, qualidades fundamentais para que se obtenha êxito em uma entrevista. 

Pensando nisso, a Right Management, consultoria organizacional especializada em transição de carreira (outplacement), divulgou um estudo recente que detectou cinco habilidades comunicativas determinantes para o sucesso de um candidato numa entrevista de emprego. "Nesta pesquisa ouvimos pessoas das organizações, pessoas que fazem "search" e seleção. Foi ouvindo um hall enorme de gente que consolidamos nossas percepções", explica Matilde Berna, diretora de Transição de Carreira e Avaliações da Right Management. 

Os resultados permitem desenvolver métodos para melhorar a habilidade de comunicação eficiente e segura. As principais conclusões do estudo apontaram como habilidades comunicativas críticas: 

Respostas lacônicas 
Nada é pior para um entrevistador que uma resposta vaga e lacônica. Por outro lado, respostas longas demais demonstram que o candidato está nervoso e pode ter esquecido o cerne da questão, tentando substituir o conteúdo por quantidade. Esse tipo de resposta é indelicada e desperdiça o tempo precioso do entrevistador com histórias que não têm ligação com a questão que está sendo discutida. Segundo Berna, "com tanta preocupação em agradar, os candidatos acabam se perdendo e dando respostas evasivas". 

Um bom ensaio, incluindo o feedback de alguém cuja opinião lhe seja relevante, ajudará a formular as respostas, que devem ser equilibradas entre responder adequadamente às perguntas do entrevistador e manter seus comentários com duração apropriada. 

Estrutura das respostas 
Uma resposta estruturada e concisa indica pensamento organizado e demonstra que o candidato não só tem o domínio do assunto, como também sabe como comunicá-lo. Antecipar perguntas permite preparar e praticar respostas - o segredo para assegurar que o entrevistado está comunicando algo importante e convincente. Ser eficiente em uma entrevista é semelhante a ser um bom orador. Cada resposta é resumida e pode conter alguns dos mesmos elementos de um discurso feito a um público maior, mas mais sutilmente.

Especialmente ao responder a perguntas cruciais e complexas ou a perguntas que requeiram respostas em partes, é preciso estruturar a explicação, de modo que o ouvinte possa acompanhar facilmente o está sendo dito. Por exemplo, é possível delinear as repostas no discurso de abertura que indica o escopo do que seguirá. Cada parte da resposta, então, pode ser destacada ou sinalizada de algum modo, para mostrar de qual subtópico se está falando - do mesmo modo que os títulos em negrito de um artigo. Por último, pode-se encerrar as considerações com algo que junte as idéias e convide o entrevistador a intervir. "Você não deve se preocupar em falar muito pouco ou falar muito. Tem que se preocupar em falar o suficiente e de maneira organizada". 

Fluxo lógico das informações
A lógica é o meio pelo qual se faz os argumentos racionais que dão sustentação às opiniões - conectando idéias, fornecendo evidência e chegando a conclusões para uma mensagem persuasiva. Quando se fala de forma lógica, as pessoas conseguem seguir o raciocínio de quem fala e ver como e por que esta pessoa chegou a ele. A lógica existe sob diversas formas, incluindo: uma seqüência natural ou série de pensamentos, como os passos de um processo; raciocínio partindo de uma causa a um efeito; dando apoio a uma afirmação geral, com um exemplo específico ou ilustração, ou indo de exemplos a uma generalização. 

Em uma situação de entrevista, a lógica relaciona-se à idéia de estrutura porque demonstra ordem, por meio do pensamento - essas são qualidades-chave para qualquer emprego. Do contrário, se um candidato faz afirmações gerais sem um raciocínio adequado ou sem exemplos que lhes dêem suporte, ou apresenta idéias de modo desconexo, o entrevistador terá pouca base para concluir que ele realmente tem conhecimentos e que é capaz de liderar outros de modo persuasivo ou, ainda, de se comunicar efetivamente com a gerência. 

"A lógica está ligada às respostas que você dá em detrimento ao teu histórico de carreira e a sua experiência". 

Contato visual 
Um fato fundamental na comunicação interpessoal é manter contato visual, aumentando a sensação de afinidade, comprometimento e confiança mútua. Olhar a pessoa com a qual se fala é um sinal de respeito e atenção. Isso é especialmente importante quando se está escutando. Se os olhos do candidato vagueiam pela parede da sala enquanto o entrevistador está falando, inconscientemente ele está passando a mensagem de que não tem interesse naquilo que é dito, distrai-se facilmente ou tem outras coisas em mente. 

Um bom contato visual não precisa ser ininterrupto, pois ninguém gosta de ser encarado, mas deve ser interrompido apenas ocasional e momentaneamente. 

"É péssimo quando você entrevista alguém e essa pessoa está com o olhar perdido, isso demonstra desleixo, falta de concentração e até uma certa insegurança nas pessoas", afirma Berna. 

Caso seja difícil manter contato visual, é bom que este seja praticado durante a preparação para uma entrevista. O candidato pode pedir a ajuda de um colega ou de um tutor para avaliar quão bem ele se sai e o que deve ser melhorado. 

Fala clara 
O entrevistado não tem de ser um ator ou locutor para falar de modo claro, mas é preciso estar consciente disso e se esforçar. Poucas coisas podem arruinar uma primeira impressão boa como uma fala descuidada, enrolada ou ininteligível. Isso faz as pessoas pensarem que o candidato não se importa se o que diz é ouvido ou compreendido, e o ouvinte pode se cansar em breve. Às vezes, a fala confusa indica timidez ou falta de autoconfiança. 

"Às vezes o candidato deixa de falar de maneira simples para falar sofisticadamente, tentando enriquecer o seu repertório. Acho que falar bem não significa falar de maneira complexa. Falar bem significa falar de maneira simples, transparente e ter um discurso tranqüilo. Ou seja, fazer com que o interlocutor goste da conversa". 

Praticar, inclusive gravando e revendo seus hábitos de fala, em conjunto com uma boa orientação e um bom feedback, pode ajudar bastante a tornar sua fala audível, clara, confiante e natural.

Entrevistas de emprego

Apesar do nosso blog tratar especificamente sobre telemarketing, resolvi colocar algumas dicas, matérias e entrevistas sobre processo seletivo, entrevista coletiva etc. Pra começar irei publicar uma matéria muito legal que li no site Empregos.com.br
Tem várias dicas muito legais sobre postura, comportamento e o que dizer e não dizer. Aproveitem!

Não queira se sobressair dos demais candidatos na entrevista coletiva

Segundo especialistas em carreira e RH o importante é ter objetividade e ser você mesmo.

Por Rômulo Martins

Comparar-se a outro candidato, apontar características que julga negativas e argumentar por que age de forma distinta do adversário não são atitudes inteligentes se você deseja conquistar uma vaga no mercado de trabalho. Na entrevista coletiva, tenha objetividade e seja você mesmo, recomendam especialistas em carreira e recursos humanos.

“Responda apenas o que o recrutador perguntar. Valorize seus pontos positivos sem depreciar os concorrentes”, orienta Ana Paula Mendes Oliveira, consultora da Ricardo Xavier Recursos Humanos. Segundo ela, diferentemente da entrevista por competências, em uma avaliação coletiva as perguntas são fechadas, por isso o candidato deve falar brevemente sobre experiências atreladas à vaga e características pessoais e profissionais importantes para o cargo.

“Numa seleção em grupo o filtro de profissionais é mais rápido. O que conta é o modo de a pessoa se apresentar e se vender para o recrutador. O perfil comportamental é avaliado de uma forma geral”, diz Ana.

De acordo com Tania Casado, coordenadora do Programa de Desenvolvimento de Carreira da FIA, a entrevista coletiva fornece um interessante panorama de como o candidato se comporta diante do concorrente. “É um processo mais transparente e idôneo porque os próprios candidatos observam quem são os melhores, o que dá condições de aprenderem uns com os outros.”

Para Tania, candidatos extrovertidos tendem a aparecer mais, contudo isso não quer dizer que são melhores ou levam vantagem. “O profissional introvertido deve ser ele mesmo. Deve aproveitar o espaço que tem para falar como pode contribuir com a empresa.”

Da mesma maneira, ser o primeiro a falar diante do grupo não significa ter iniciativa. O candidato deve se sentir à vontade para começar. “Às vezes, o candidato está muito nervoso e quer ser o primeiro para se livrar o quanto antes da situação”, revela Ana Paula, da Ricardo Xavier Recursos Humanos.

Obter informações prévias sobre a empresa no site corporativo e ouvir atentamente o recrutador são dicas que ajudam a diminuir a ansiedade e o nervosismo. A escolha adequada do traje também é importante. Roupas decotadas e maquiagem carregada, por exemplo, prejudicam a imagem profissional e podem eliminar do processo, afirmam especialistas em carreira e recursos humanos.

Na hora de escolher o telemarketing...

Na hora de pensar em começar a procurar um emprego na área de telemarketing, considere:
1. Quais as suas perspectivas sobre esse mercado de trabalho?
2. Qual o perfil comportamental  dos cargos e funções do telemarketing?
3. O telemarketing é um canal poderoso de contato entre a empresa e o seu público consumidor. Você está realmente disposto e preparado para ser esse "canal"?
4. Encarar a concorrência, manter o sucesso e aumentar a produtividade é o mantra do mercado atual. Você está realmente preparado para cumprir o seu papel nessa engrenagem?
Se você respondeu "sim" para todas as questões, então, ao atender suas ligações seja sempre educado, paciente, conciso, objetivo e claro.

Os oito princípios da ISO 9001:2008

Depois que postei as informações sobre a ISO 9001:2008, comecei a destrinchar os oito princípios básicos dessa norma priorizando o nosso universo de atendimento ao cliente.
O primeiro princípio que comento é o Foco no Cliente.
- Ouvir sempre o que o cliente tem a dizer.
- Não questioná-lo de maneira grosseira, não insinuar que ele é mentiroso ou mal-pagador.
- So passar informações que podem ser comprovadas e confrontadas.
- Saber direcionar e orientar o atendimento sempre "dentro" do que o cliente solicitou.
- Prestar informação com clareza. Ser assertiva e educada, além do famoso "sorriso na voz".

Quando estava pesquisando sobre "foco no cliente", li um artigo muito interessante seguido de uma entrevista mais interessante ainda com  Marcio Moreira, gerente de atendimento do site empregos.com.br que nos dá dicas preciosas e ainda esclarece algumas dúvidas.
Clique no link abaixo e aproveite!
http://carreiras.empregos.com.br/carreira/administracao/noticias/especial-profissoes-profissao-operador-de-call-center.shtm?&utm_source=EMP_BOL&utm_medium=BOL_CARR&utm_content=BOL_CARR_1_170211&utm_campaign=BOL_CARR_1_170211

Dicas

Visitando o blog do meu "guru" Diego Maia, presidente do CDPV, me deparei com dos "posts" dele que são muito pertinentes para nós, mas é claro que tem muito mais tanto no site quanto no blog. Vale a pena ler. Acesse o link ao lado.

Por que os clientes dizem “Não”

Especialistas em relações de consumo estudaram qualitativa e quantitativamente a origem do “Não” em processos comerciais e concluíram que: 

# 80% dos obstáculos da venda têm origem emocional e não racional 

# 60% dos obstáculos emocionais são gerados pelo comportamento do vendedor

# 20% são gerados pela empresa que ele representa

# Das possibilidades de vendas racionais, 50% se perdem por deficiências de planejamento, estratégia e argumentação

# 30% dos clientes se perdem após 1 ano por pura falta de atenção do vendedor, resultado de sua desorganização pessoal

Vocação X Profissão 

O termo “vocação” vem do latim “vocare”, que quer dizer “chamado”. Certamente quem atende a esse “chamado íntimo” vai desempenhar suas atividades com ânimo e disposição. Porém, a realidade pode ser diferente! 

Certas pessoas apreciam seu trabalho, outras nem tanto. Umas estão satisfeitas com a estabilidade conquistada do funcionalismo público, mas não têm o prazer no exercício de suas funções. Fazer escolhas implica renunciar alguns desejos em virtude de outros?

Lembre-se que quando se trabalha apenas pela recompensa financeira, a atividade pode se tornar um fardo pesado! Já dizia Leonardo Da Vinci “a sabedoria da vida não está em fazer aquilo que se gosta, mas em gostar daquilo que se faz”.

O que queremos?

Quero agradecer todos que têm entrado no blog, as estatísticas mostram que em pouco tempo de vida tem sido muito acessado, mas vocês não têm deixado mensagens e estou sem saber qual assunto abordar agora. Dicas ou sugestões serão bem-vindas.

Voltando a comentar o decreto

Art. 10.Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição.

§1^oA transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos.

§2^oNos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções.

§3^oO sistema informatizado garantirá ao atendente o acesso ao histórico de demandas do consumidor.

O artigo 10 é bem controverso. Não sei se já comentei em postagens anteriores que na última empresa em que trabalhei precisava fazer ligações para muitos SAC'S e sei que leva mais de 60 segundos para efetivar a transferência da ligação e  que quando se trata de cancelamento SEMPRE somos transferidos para uma central em que o atendente nos faz algumas ofertas para que não cancelemos o serviço. 
Esse "descumprimento" desse artigo não é uma decisão do operador que vos fala e sim da empresa, mas como já disse em outros "posts" para quem liga nós, operadore, somos a "empresa" falando com eles durante o atendimento.

Posso ajudar?

Sei que nosso blog é um espaço dedicado ao TELEMARKETING, mas não posso deixar de comentar com vocês um fato que ocorreu comigo hoje, na agência do Banco Santander, Tijuca, RJ.
Ao pedir mais explicações ao atendente que fica na entrada da agência, na área dos caixas rápidos, sobre o "DDA" recebi a seguinte resposta, que não está na íntegra:
Ele: eu não sei o que é DDA, eu sei o que é DDP.
Eu: mas eu não quero saber do DDP, eu estou interessada no DDA, eu acho que é um tipo de débito automático que tem que ser autorizado.
Ele: é...é um débito automático. Tem que cadastrar as contas lá com o gerente. É só falar com ele.

Você também achou esse papo "surreal" como diria minha ex-chefe Gisele Falcão? Então imagine o que você não vai pensardepois de ler o significado de DDA que eu pesquisei no site Siccob-Sistema de Crédito Cooperativo do brasil. 
http://www.sicoob.com.br/site/dda.load
DDA é apenas um processo que registra a obrigação de pagamento de forma eletrônica, sem a utilização do formulário em papel.
Não sou funcionária do receptivo do Santander e por isso não tenho a obrigação de saber o significado de nada relacionado a serviços bancários, mas quem trabalha no banco e ainda veste uma camisa escrito em letras chamativas e garrafais "POSSO AJUDAR", este sim tem a obrigação de saber responder e a humildade de dizer "não sei, mas irei agora me informar".

comentando atendimentos...

Semana passada, precisei fazer uma ligação para o suporte técnico da Dell e foi uma ligação muito estressante. Liguei às 14h50 e desliguei às 16h30!!! Impressionante. Precisava somente abrir um chamado para trocar a bateria interna de um notebook. A atendente disse que precisava fazer uma série de verificações antes de enviar a bateria, claro que questionei algumas. Durante o atendimento ela me colocou várias vezes no "mute" sem me consultar, ficava mais de um (01) minuto sem me dar retorno, demonstrou claramente seu estresse e chegou ao ponto de me dizer que acabaria recebendo um "fedcrew" (gíria entre os atendentes ao se referirem a um "fedback" negativo) do seu supervisor.

Nesse atendimento notei duas coisas que vocês vão me dar razão:

1. Cada vez mais pessoas inexperientes e sem vivência ocupam esse cargo tão importante no organograma de uma empresa. Querendo ou não, o atendente são os representantes

Continuo comentando o decreto...

Art. 9^oO atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara.

Esse artigo é quase uma utopia nas centrais.

Primeiro, porque qualquer ligação que você faça para os suportes técnicos você acaba tendo certeza que sabe mais do que quem está do outro lado. Fora que os procedimentos que eles pedem pra realizarmos não podem ser questionados pelos clientes, pois eles não sabem explicar qual a necessidade destes procedimentos.

Segundo, não se pode considerar o uso indiscriminado  do gerúndio como linguagem clara. Além do que, às vezes, os operadores utilizam jargões da operação ou técnicos durante o atendimento. 

Terceiro, é muito díficil capacitar um operador nas questões procedimentais durante o pouco tempo de treinamento. E, depois que chega na central a rotina é como um rolo compressor e não se tem mais tempo para nada.

Continuo perguntando...vamos mudar? Como?

comentando o decreto...

Art. 8^o O SAC obedecerá aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.

Postei esse capítulo do decreto pra que possamos comentá-lo.

Em primeiro lugar esses príncipios nem sempre existem, ainda mais quando o propósito da empresa é VENDER. Eficácia e celeridade então passam longe. Quem já não ligou 300 vezes para um SAC e não teve sua solicitação atendida, sua pergunta respondida e nem de longe viu eficácia e nem eficiência por parte da empresa e do operador?

Cordialidade é algo que todos nós deveríamos possuir, principalmente aqueles que trabalham com o público. Mas não é o que acontece. Até porque trabalhar como operador de telemarketing é uma função atual. Ninguém tem o desejo, desde de pequenininho, de ser operador. É a sobra...é o que restou pra quem não consegue se recolocar e pra quem ainda não tem experiência em nada! Vamos mudar isso?

DECRETO Nº 6.523, DE 31 DE JULHO DE 2008- As leis que regulamentam o atendimento no telemarketing

DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO

Art. 8^oO SAC obedecerá aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.

Art. 9^oO atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara.

Art. 10.Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição.

§1^oA transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos.

§2^oNos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções.

§3^oO sistema informatizado garantirá ao atendente o acesso ao histórico de demandas do consumidor.

Art. 11.Os dados pessoais do consumidor serão preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento.

Art. 12.É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro pelo primeiro atendente.

Art. 13.O sistema informatizado deve ser programado tecnicamente de modo a garantir a agilidade, a segurança das informações e o respeito ao consumidor.

Art. 14.É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor.

comentando atendimentos...

Semana passada, precisei fazer uma ligação para o suporte técnico da Dell e foi uma ligação muito estressante. Liguei às 14h50 e desliguei às 16h30!!! Impressionante. Precisava somente abrir um chamado para trocar a bateria interna de um notebook. A atendente disse que precisava fazer uma série de verificações antes de enviar a bateria, claro que questionei algumas. Durante o atendimento ela me colocou várias vezes no "mute" sem me consultar, ficava mais de um (01) minuto sem me dar retorno, demonstrou claramente seu estresse e chegou ao ponto de me dizer que acabaria recebendo um "fedcrew" (gíria entre os atendentes ao se referirem a um "fedback" negativo) do seu supervisor.

Nesse atendimento notei algumas coisas que vocês vão me dar razão:

1. Cada vez mais pessoas inexperientes e sem vivência ocupam esse cargo tão importante no organograma de uma empresa. Querendo ou não, o atendente é o representante da empresa junto ao público.

2. A maioria dos atendentes dos setores de "suporte técnico" não tem nenhum conhecimento técnico sobre o produto com os quais trabalham.

3. Certas informações são para conhecimento interno de uma empresa e não devem NUNCA, JAMAIS chegar até o cliente.

 "Fedback" é uma palavra de origem inglesa que significa no meio profissional um retorno comportamental e estatístico sobre as ações e demandas de um funcionário. São dados que não dizem respeito nem a outros funcionários quanto mais aos clientes da empresa.

Além de conhecimento do produto, falta um pouco de etiqueta profissional.

A Oi telefonia, o código e você: cliente e operador da Oi

 novo produto veiculado pela empresa Oi: Telefone fixo ilimitado mais ddd livre e mais minutos para falar com telefone móvel: Na campanha publicitária  é informado que estes minutos só servem para celular da própria Oi.

Minha mãe, ao entrar em contato com a operadora para realizar um "upgrade" em seu plano, recebeu a oferta deste plano por parte da atendente. Quando já estava na finalização, resolveu confirmar (mãe de ex-operadora é cascuda!!!) se os minutos poderiam ser utilizados para falar com qualquer operadora de celular e recebeu a resposta que somente para ligações de fixo para móvel oi. Quanto ao DDD, foi corretamente informada que somente usando o código de área 31.

Amigos, sempre questionem  todas as facilidades, todos os benefícios ofertados por uma empresa. Nem sempre a gente vê comercial!

com quem falo, em que posso ajudá-lo?

Sejam bem-vindos a este blog todos aqueles que têm histórias, causos, dúvidas e idéias para este  "INCRÍVEL" mundinho chamado telemarketing!