Continuo comentando o decreto...

Art. 9^oO atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara.

Esse artigo é quase uma utopia nas centrais.

Primeiro, porque qualquer ligação que você faça para os suportes técnicos você acaba tendo certeza que sabe mais do que quem está do outro lado. Fora que os procedimentos que eles pedem pra realizarmos não podem ser questionados pelos clientes, pois eles não sabem explicar qual a necessidade destes procedimentos.

Segundo, não se pode considerar o uso indiscriminado  do gerúndio como linguagem clara. Além do que, às vezes, os operadores utilizam jargões da operação ou técnicos durante o atendimento. 

Terceiro, é muito díficil capacitar um operador nas questões procedimentais durante o pouco tempo de treinamento. E, depois que chega na central a rotina é como um rolo compressor e não se tem mais tempo para nada.

Continuo perguntando...vamos mudar? Como?

comentando o decreto...

Art. 8^o O SAC obedecerá aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.

Postei esse capítulo do decreto pra que possamos comentá-lo.

Em primeiro lugar esses príncipios nem sempre existem, ainda mais quando o propósito da empresa é VENDER. Eficácia e celeridade então passam longe. Quem já não ligou 300 vezes para um SAC e não teve sua solicitação atendida, sua pergunta respondida e nem de longe viu eficácia e nem eficiência por parte da empresa e do operador?

Cordialidade é algo que todos nós deveríamos possuir, principalmente aqueles que trabalham com o público. Mas não é o que acontece. Até porque trabalhar como operador de telemarketing é uma função atual. Ninguém tem o desejo, desde de pequenininho, de ser operador. É a sobra...é o que restou pra quem não consegue se recolocar e pra quem ainda não tem experiência em nada! Vamos mudar isso?

DECRETO Nº 6.523, DE 31 DE JULHO DE 2008- As leis que regulamentam o atendimento no telemarketing

DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO

Art. 8^oO SAC obedecerá aos princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, eficácia, celeridade e cordialidade.

Art. 9^oO atendente, para exercer suas funções no SAC, deve ser capacitado com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara.

Art. 10.Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição.

§1^oA transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos.

§2^oNos casos de reclamação e cancelamento de serviço, não será admitida a transferência da ligação, devendo todos os atendentes possuir atribuições para executar essas funções.

§3^oO sistema informatizado garantirá ao atendente o acesso ao histórico de demandas do consumidor.

Art. 11.Os dados pessoais do consumidor serão preservados, mantidos em sigilo e utilizados exclusivamente para os fins do atendimento.

Art. 12.É vedado solicitar a repetição da demanda do consumidor após seu registro pelo primeiro atendente.

Art. 13.O sistema informatizado deve ser programado tecnicamente de modo a garantir a agilidade, a segurança das informações e o respeito ao consumidor.

Art. 14.É vedada a veiculação de mensagens publicitárias durante o tempo de espera para o atendimento, salvo se houver prévio consentimento do consumidor.

comentando atendimentos...

Semana passada, precisei fazer uma ligação para o suporte técnico da Dell e foi uma ligação muito estressante. Liguei às 14h50 e desliguei às 16h30!!! Impressionante. Precisava somente abrir um chamado para trocar a bateria interna de um notebook. A atendente disse que precisava fazer uma série de verificações antes de enviar a bateria, claro que questionei algumas. Durante o atendimento ela me colocou várias vezes no "mute" sem me consultar, ficava mais de um (01) minuto sem me dar retorno, demonstrou claramente seu estresse e chegou ao ponto de me dizer que acabaria recebendo um "fedcrew" (gíria entre os atendentes ao se referirem a um "fedback" negativo) do seu supervisor.

Nesse atendimento notei algumas coisas que vocês vão me dar razão:

1. Cada vez mais pessoas inexperientes e sem vivência ocupam esse cargo tão importante no organograma de uma empresa. Querendo ou não, o atendente é o representante da empresa junto ao público.

2. A maioria dos atendentes dos setores de "suporte técnico" não tem nenhum conhecimento técnico sobre o produto com os quais trabalham.

3. Certas informações são para conhecimento interno de uma empresa e não devem NUNCA, JAMAIS chegar até o cliente.

 "Fedback" é uma palavra de origem inglesa que significa no meio profissional um retorno comportamental e estatístico sobre as ações e demandas de um funcionário. São dados que não dizem respeito nem a outros funcionários quanto mais aos clientes da empresa.

Além de conhecimento do produto, falta um pouco de etiqueta profissional.

A Oi telefonia, o código e você: cliente e operador da Oi

 novo produto veiculado pela empresa Oi: Telefone fixo ilimitado mais ddd livre e mais minutos para falar com telefone móvel: Na campanha publicitária  é informado que estes minutos só servem para celular da própria Oi.

Minha mãe, ao entrar em contato com a operadora para realizar um "upgrade" em seu plano, recebeu a oferta deste plano por parte da atendente. Quando já estava na finalização, resolveu confirmar (mãe de ex-operadora é cascuda!!!) se os minutos poderiam ser utilizados para falar com qualquer operadora de celular e recebeu a resposta que somente para ligações de fixo para móvel oi. Quanto ao DDD, foi corretamente informada que somente usando o código de área 31.

Amigos, sempre questionem  todas as facilidades, todos os benefícios ofertados por uma empresa. Nem sempre a gente vê comercial!

com quem falo, em que posso ajudá-lo?

Sejam bem-vindos a este blog todos aqueles que têm histórias, causos, dúvidas e idéias para este  "INCRÍVEL" mundinho chamado telemarketing!