Semana passada, precisei fazer uma ligação para o suporte técnico da Dell e foi uma ligação muito estressante. Liguei às 14h50 e desliguei às 16h30!!! Impressionante. Precisava somente abrir um chamado para trocar a bateria interna de um notebook. A atendente disse que precisava fazer uma série de verificações antes de enviar a bateria, claro que questionei algumas. Durante o atendimento ela me colocou várias vezes no "mute" sem me consultar, ficava mais de um (01) minuto sem me dar retorno, demonstrou claramente seu estresse e chegou ao ponto de me dizer que acabaria recebendo um "fedcrew" (gíria entre os atendentes ao se referirem a um "fedback" negativo) do seu supervisor.
Nesse atendimento notei algumas coisas que vocês vão me dar razão:
1. Cada vez mais pessoas inexperientes e sem vivência ocupam esse cargo tão importante no organograma de uma empresa. Querendo ou não, o atendente é o representante da empresa junto ao público.
2. A maioria dos atendentes dos setores de "suporte técnico" não tem nenhum conhecimento técnico sobre o produto com os quais trabalham.
3. Certas informações são para conhecimento interno de uma empresa e não devem NUNCA, JAMAIS chegar até o cliente.
"Fedback" é uma palavra de origem inglesa que significa no meio profissional um retorno comportamental e estatístico sobre as ações e demandas de um funcionário. São dados que não dizem respeito nem a outros funcionários quanto mais aos clientes da empresa.
Além de conhecimento do produto, falta um pouco de etiqueta profissional.
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